VEGAS.com, una empresa de gran éxito y vigoroso crecimiento dedicada a prestar servicios de reservaciones de viajes, muy pronto rebasó la capacidad y funcionalidad de su sistema de telefonía a raíz del crecimiento explosivo que registró su call center. Los retos del crecimiento, la necesidad de contar con un sistema flexible y una mejor funcionalidad de generación de reportes, además de las consideraciones de contención de costos, fueron los factores determinantes en su decisión de elegir la solución de telefonía IP y el sistema Symposium de Nortel Networks para construir una historia de éxito en la implantación de call centers IP virtuales.

El reto

La competencia en el mercado de servicios de reservaciones de viajes es encarnizada, y ahí VEGAS.com ha creado un nicho muy especial orientado al destino turístico más importante de los Estados Unidos: Las Vegas, Nevada. El éxito de VEGAS.com lo ha catapultado al primer lugar en el mundo entre los websites dedicados a destinos turísticos, permitiendo al visitante armar una experiencia completa de vacaciones que incluye excelentes tarifas aéreas, hoteles temáticos, espectáculos de primer nivel, emocionantes opciones de entretenimiento y tours tanto para adultos como para familias.

En VEGAS.com el visitante puede encontrar todo lo que necesita en un solo lugar y hacer reservaciones para la gran variedad de opciones que la ciudad ofrece. La empresa capta el 60% de sus ingresos por reservaciones a través del website, y el centro de atención telefónica maneja el resto. El personal del call center está integrado por residentes de Las Vegas que conocen al dedillo la ciudad y pueden aclarar cualquier duda que un visitante pudiera tener. El éxito no se hizo esperar, y el rápido crecimiento resultante (de 3 a 50 agentes para atender más de 900 llamadas al día) hizo necesaria una reubicación. También le permitió a la empresa reevaluar su estrategia de call center y elegir soluciones tecnológicas que pudieran evolucionar con facilidad al ritmo del floreciente negocio. Sin ser una empresa a la vanguardia tecnológica, pero imbuida de un agudo sentido de los negocios, VEGAS.com quería una solución económica para contar con un servicio telefónico confiable sobre una plataforma tecnológica flexible y escalable.

La solución

VEGAS.com eligió una solución de Centro de Contacto IP de Nortel Networks. Esto le permitió proteger la inversión que ya había realizado en tecnología y migrar a la telefonía IP con un PBX Nortel Networks Meridian* 1 con sólo añadir tarjetas IP Telephony Gateway (ITG). Con ello, VEGAS.com pudo aprovechar los teléfonos IP Nortel Networks i2002 e i2004, así como los teléfonos de software i2050. La solución de call center IP logró ahorros en la instalación aprovechando la tecnología existente y eliminando la necesidad de instalar doble cableado en los nuevos edificios. Dado que las PCs se pueden conectar a los teléfonos, no se requiere de cable de cobre ni conectores de teléfono. La implantación de telefonía IP también fue una buena respuesta a los retos que enfrentaba la empresa en términos de call centers distribuidos, alta rotación de agentes y un crecimiento muy acelerado, pues los nuevos teléfonos podían conectarse en cualquier punto de la red y funcionar de inmediato.

La compañía seleccionó Symposium Call Center Server (SCCS), el corazón de la solución para centros de contacto IP, por la flexibilidad que permite para el enrutamiento de llamadas con base en habilidades, manejo de las llamadas y opciones avanzadas de generación de reportes. Symposium Call Center Server le permite a VEGAS.com dar a sus clientes un nivel de atención superior con un sistema que garantiza que se va a comunicar al cliente con el agente mejor preparado para atender su llamada desde el primer intento. Este esquema también le da la flexibilidad necesaria para hacer ajustes inmediatos al flujo de las llamadas, monitorear el desempeño de los agentes en tiempo real independientemente de dónde se encuentren y capturar estadísticas muy valiosas sobre el funcionamiento de las campañas de mercadotecnia.

La situación

Para el personal de TI que respalda la operación de VEGAS.com y la red Greenspun en su conjunto, trabajar para Greenspun implica operar en un entorno de negocios sumamente dinámico. El grupo constantemente emprende nuevas iniciativas de negocios y siempre hay proyectos nuevos que es necesario arrancar con rapidez. Greg Gamsky, Vicepresidente y Director General de Información, explica: “Cuando VEGAS.com recién comenzaba teníamos tres agentes en el call center. En menos de un año ya contábamos con 50 agentes y seguíamos creciendo. Necesitábamos un edificio nuevo para albergar a la creciente empresa y una nueva solución de call center para satisfacer requerimientos de negocios más complejos. Lo más difícil fue encontrar un sistema de telefonía que pudiera ser tan móvil y flexible como nuestro negocio, sin estar físicamente atados a un mismo lugar. Queríamos un call center virtual que pudiera transformarse junto con nosotros. Como compañía somos bastante renuentes a correr riesgos, y por ello queríamos una solución sólida desde el punto de vista financiero para nuestro negocio en evolución – y no sólo la propuesta tecnológica más moderna o más espectacular. La solución de call center IP era atractiva porque implicaba la mitad de los costos de instalación, sin tener que arrancar de raíz nuestra red, y un solo grupo de administración de TI podía respaldar todas las funciones de la red. Además, podíamos mover a un agente o teléfono diariamente o cada hora con sólo conectar el aparato en un nuevo punto dentro de la red. Todas las cifras y factores que consideramos favorecieron a la opción del call center IP. ¿Por qué gastar $2 cuando podíamos gastar $1? ¿Por qué tener dos grupos de soporte de red cuando podíamos tener uno?”

Resultados

Ahora VEGAS.com utiliza telefonía IP para todos los agentes en su call center. La empresa cuenta con comunicaciones de voz confiables, de alta calidad, sin interrupciones ni llamadas perdidas. “Este sistema es robusto como una roca y se mueve a la velocidad de nuestro negocio”, afirmó el Sr. Gamsky. “Estamos tan contentos con la estabilidad de los teléfonos IP que como siguiente paso planeamos migrar todos los teléfonos digitales de la empresa a IP”.
La alta dirección también está usando la información de los reportes históricos que genera el sistema Symposium Call Center (volumen total de llamadas, fuente de la campaña, llamadas abandonadas y llamadas atendidas) para tomar decisiones inteligentes en relación con las tendencias de negocios y hacer ajustes a la plantilla de personal. Estadísticas en tiempo real presentadas en pantallas de plasma de 42 pulgadas permiten una mejor visibilidad del desempeño de los agentes en cualquier lugar. Los administradores del call center pueden monitorear los tiempos de espera, los sobreflujos de llamadas y las llamadas abandonadas y tomar medidas de inmediato para corregir cualquier problema.

“La solución de call center IP Nortel Networks nos ha ahorrado dinero de muy diversas maneras”, explica el Sr. Gamsky. “La tarjeta Internet Telephony Gateway (ITG) nos da ocho veces la capacidad de una tarjeta de línea digital típica. Además, los teléfonos IP ofrecen una mejor relación costo/beneficio, y una vez que demos el paso hacia el uso de más teléfonos de software, no tendremos que hacer ni siquiera ese gasto en hardware. Podemos hacer adiciones, movimientos y cambios sobre la marcha. Cuando nos mudemos al nuevo edificio tendremos nuestro call center funcionando en menos de una hora, porque los teléfonos IP pueden simplemente moverse y conectarse, sin necesidad de programar, ni tender cableado telefónico ni instalar conectores de datos. Lo más sorprendente es que hemos triplicado el tamaño de VEGAS.com usando el mismo equipo de seis personas para TI, con un impacto mínimo, gracias a los beneficios de la tecnología IP.

“Esta solución ha reducido el número de partes móviles y nos ha permitido estandarizar nuestra red. Por cierto, este mismo equipo de TI ahora también es responsable de dar soporte a toda la red de Greenspun Corporation, que consta de 400 usuarios. Esto constituye, evidentemente, un gran beneficio para el negocio.”

VEGAS.com planea avanzar hacia el futuro mediante la transición completa de Greenspun Corporation hacia tecnología de telefonía IP. En virtud de la creciente necesidad de agentes para el call center de VEGAS.com, la empresa también desea agregar agentes remotos que trabajen desde su casa. La siguiente tecnología que piensa implantar es Nortel Networks CallPilot* 2.0, con lo que añadirá funciones tales como mensajes unificados y servicios de voz, incluyendo música durante la espera.