| Caso
de éxito
MetLife México: 5 millones de clientes atendidos con
tecnología Avaya
Por
Juan Antonio Gallont y Laura Velázquez
Cuando
MetLife Génesis se fusionó con Aseguradora Hidalgo,
se presentó el reto tecnológico de integrar
las necesidades de comunicación de ambas compañías
en una misma locación. Las soluciones de voz de PBX
de cada compañía eran totalmente distintas,
además de que el proceso de integración debería
realizarse sin afectar la operación de los más
de 1,000 usuarios que dependen de una comunicación
eficiente para realizar su trabajo.
Además de la integración, se presentaban condiciones
adicionales, pues en ese momento MetLife Génesis tenía
que tomar una decisión para instalar una solución
de tecnología de redes convergentes con voz sobre IP,
que por una parte le dieran el servicio de calidad que requiere,
a la vez que disminuyera los costos, tanto de infraestructura
como de mantenimiento y operación.
MetLife
México, la aseguradora más importante del
país en el rubro de seguros de vida, resolvió
dos grandes problemas con una sola solución de
Avaya, que le permite generar ahorros, aumentar su productividad
y proveer una mucho mejor atención a sus más
de 5 millones de clientes. |
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AVAYA:
SÓLO EL MEJOR
Después de la compra de la aseguradora paraestatal,
MetLife México se convirtió en la aseguradora
más grande e importante del rubro de seguros de vida
en nuestro país, al atender a más de 5 millones
de clientes.
Raúl Gamaliel Campos Herrera, subdirector de Administración
del Centro de Datos de MetLife México, explica que
el formidable reto consistía en proveer un servicio
único para las compañías recién
fusionadas, para lo cual realizaron varios estudios.
“Nos dimos cuenta que no era conveniente crecer alguno
de los dos PBX, ni juntarlos, porque nos iba a traer problemas
en el futuro –explica Campos Herrera–. Se optó
por desplegar una infraestructura que pudiera soportar voz
sobre IP y se fue construyendo con la idea de llegar a contar
con una red convergente, de la cual, la solución central
está soportada en equipos Avaya.”
Los principales beneficios que obtiene MetLife México
con la solución completa de Avaya es que no es necesario
seguir instalando tecnologías dobles para voz y datos.
“Un empleado pide en su lugar las conexiones para computadora
y teléfono, lo que requiere una infraestructura doble
y gastos duplicados tanto de mantenimiento como de administración”,
dice el ejecutivo.
“Con la tecnología IP encontramos inmediatamente
que donde hay un servicio de datos hay uno de voz, logrando
ahorros. Además, la implementación fue muy rápida.”
Al cuestionar al subdirector acerca de la elección
por los equipos de Avaya, responde que los estudios indicaron
la necesidad de cambiar la tecnología. Al buscar la
mejor, concluyeron que Avaya es quien les podía cubrir
las necesidades presentes y futuras.
“Encontramos que Avaya tiene, por mucho, la mejor solución.
Nos decidimos por una solución completa y única
que nos diera valor y un solo punto de contacto con el proveedor,
pues para nosotros es importante el servicio y tener un partner
de confianza”, expresa Campos Herrera.
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METLIFE
MÉXICO
Tiene presencia en México desde hace 12 años.
Empezó actividades bajo el nombre Seguros Génesis.
En 2002 adquirió Aseguradora Hidalgo, empresa paraestatal,
encargada de asegurar la vida de los empleados de gobierno.
Con la integración de ambas compañías,
en 2003 nace MetLife México. |
SOLUCIÓN
COMBINADA
MetLife México adquirió uno de los PBX más
grandes de la nueva generación de Avaya™ Media
Servers 8700, con Avaya MultiVantage™ Software. Con
éste, soluciona las necesidades de conexión
de más de 1,000 usuarios de voz y datos, el call center
y la capacidad de grabar llamadas para monitorear la atención
al cliente.
“En la primera etapa decidimos tomar una solución
combinada de IP y digital, es decir, la tradicional, para
poder tener un esquema que nos pudiera ir llevando poco a
poco a tener IP al final, pero no quisimos tener un impacto
muy fuerte”, explica el directivo.
“La red que ya teníamos –abunda–
iba a soportar sin ningún problema la nueva tecnología,
pero teníamos que minimizar el riesgo, pues hay aplicaciones
críticas.”
En cuanto a los beneficios de la tecnología IP de Avaya,
MetLife México ya los comienza a obtener, al contar
con un servicio de comunicaciones integrales y extender los
servicios tanto de voz como de datos a todas sus oficinas.
“Con enlaces sencillos de Internet, se puede comunicar
el conmutador de voz directamente entre todas las oficinas,
ahorrando inmediatamente en telefonía de larga distancia,
pues las oficinas remotas se ven como si estuvieran dentro
de la empresa con acceso a un directorio integrado. Ganamos
por ahorros y también por la forma en que se comunican
los usuarios”, destaca Campos Herrera.
Entre los planes futuros, la compañía seguirá
trabajando con Avaya para extender todos los servicios de
voz y datos a través de una Red Privada Virtual (VPN),
usando un conmutador central, eliminando los conmutadores
en cada una de las locaciones con el fin de ahorrar infraestructura
y para que sea muy eficiente la comunicación.
| “Avaya
tiene, por mucho, la mejor solución. Nos decidimos
por una solución completa y única que nos
diera valor y un sólo punto de contacto con el
proveedor, pues para nosotros es importante el servicio
y tener un partner de confianza”: Raúl Campos
Herrera. |
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SEGUROS
CON LA COMUNICACIÓN
Orgullosamente, MetLife México es la primera empresa
del Grupo MetLife, fuera de Estados Unidos, en contar con
voz sobre IP. Para Manuel Palacio, director ejecutivo de Operaciones
de MetLife México, disponer de telefonía IP
era una necesidad imperiosa, para dar un servicio completo
a sus clientes, además de reducir costos por comunicación
de larga distancia.
“Necesitábamos aumentar rápidamente nuestra
capacidad. El primer impacto de esta adquisición ha
sido que en un lapso muy corto tuvimos la oportunidad de aumentar
la capacidad de nuestro conmutador y los servicios a la empresa,
aprovechando la infraestructura que teníamos”,
señaló Manuel Palacio.
La implementación de la solución de Avaya –conmutadores
Avaya™ Media Servers S8700 y Avaya™ Media Gateways
G600, y una red de datos con los switches de multiservicio
P882 y P333– ha dado sus frutos de manera inmediata.
“Estamos empezando a obtener importantes ahorros por
la simplicidad de la instalación y los servicios, y
por el hecho de no instalar dos redes distintas, una para
voz y otra para datos. La muy fuerte inversión que
hemos hecho en la red de datos, la estamos utilizando con
un fin adicional (llevar voz), lo cual se traduce inmediatamente
en ahorros.”
El siguiente paso es utilizar voz sobre IP en esta misma plataforma
para documentar las oficinas que tienen en toda la república
mexicana, incluida la realización de llamadas de larga
distancia y la comunicación con oficinas en el extranjero,
donde también se está desarrollando una plataforma
similar.
“La red de voz sobre IP se está usando para comunicar
las extensiones del conmutador. Exploramos la posibilidad
de implementar aplicaciones de conferencia y de video, y en
general todas aquellas donde haya voz, usando nuestra misma
red de datos”, comenta Manuel Palacio.
De acuerdo con el ejecutivo, MetLife México se ha beneficiado
de esta tecnología de múltiples formas: “Nuestro
negocio es muy grande y tenemos un buen número de servicios
todos los días. Requerimos atender con rapidez. Nuestra
gente se mueve de un lugar a otro, necesita un servicio y
debemos conectarla inmediatamente”.
Además, la calidad de voz sobre IP es igual o mejor
que cualquier forma tradicional de comunicación. El
retorno de inversión es un punto muy importante. Y
si por un lado han obtenido ahorros directos por administrar
una sola red, los costos de comunicación de larga distancia
disminuirán también de manera considerable.
“Nuestra intención original no era ir a voz sobre
IP, era ampliar y organizar el conmutador. Y aunque no buscábamos
un beneficio económico, estimo que la inversión
que tenemos se va a pagar en menos de tres años.”
“Como usuario y como director del área que se
encargó de la contratación del equipo, estamos
muy satisfechos con el resultado que nos ha dado Avaya, tanto
por el equipo como por el servicio”, finalizó
el director ejecutivo de Operaciones de MetLife México.
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