“A Pedro Sanz S.L. le atrajo la propuesta de valor de Alcatel”

Los retos

• Abatir los costos de telefonía
• Brindar un mejor servicio al cliente

Las soluciones

• OmniPCX 4400
• OmniTouch

Los beneficios

• Mayor productividad para el personal y los clientes
• Mejor respaldo al cliente
• El sistema les permite evitar duplicidad de personal en las oficinas

Adaptar una solución de Centro de Contacto de nueva generación a la infinita variedad que existe de necesidades de negocios no es tarea fácil, y la compañía española Pedro Sanz es un ejemplo perfecto de este desafío. Sin embargo, la empresa ha logrado cosechar los beneficios en productividad, flexibilidad en la administración de recursos y abatimiento de costos que caracterizan a la extensa gama de opciones que Alcatel ofrece para Centros de Contacto.

En el diversificado y altamente competido negocio de la firma madrileña Pedro Sanz S.L. Comunicaciones Voz Datos, las relaciones con los clientes no sólo son importantes para el negocio, SON el negocio. El variado repertorio de actividades de Sanz incluye asistencia técnica y venta de sistemas de control de clima para uso doméstico, el diseño, manufactura y venta de equipos de aire acondicionado para autobuses y vehículos especializados, la venta de autopartes y la venta, instalación y mantenimiento de sistemas de comunicación empresarial. A causa de esta diversificación, la empresa maneja más de 55,000 referencias de producto distintas cuyo tiempo de entrega promedio es de 3 horas y 48 minutos y para los cuales 12 servicios de respaldo atienden 1,550 llamadas al día. En sus cuatro operaciones de asistencia técnica el Centro de Contacto procesa 595 llamadas diarias con un tiempo de respuesta al cliente de entre 3 y 24 horas. Con un compromiso tan manifiesto hacia el servicio al cliente, a Pedro Sanz le atrajo la propuesta de valor de Alcatel, fincada en la versatilidad en la asignación de recursos.

Con el servidor de comunicaciones IP Alcatel OmniPCX 4400 y su aplicación para Centros de Contacto, Alcatel OmniTouch, Pedro Sanz se convirtió en la primera empresa española en administrar agentes IP remotos, una estrategia que le ha redituado en mayor productividad y mejor respaldo al cliente. El OmniPCX 4400 tiene capacidad para 20 agentes locales, 13 agentes IP remotos y un supervisor dedicado. Las llamadas pueden ser enrutadas desde el centro de soporte al agente idóneo, independientemente de dónde se encuentre. El sistema también proporciona la misma funcionalidad de telefonía a los agentes, ya sea que se encuentren en el centro principal o en una oficina remota.

Asimismo, el Centro de Contacto ha registrado una mejoría en la productividad, tanto para el personal como para los clientes, al permitir el uso de un único número de acceso para el cliente y para cada tienda que permite ofrecer más servicios y hacer cambios de configuración en tiempo real. Los datos recolectados en el Centro de Contacto le permiten a la empresa atender mejor a sus clientes al controlar las llamadas perdidas y el tiempo de espera.

Gracias al uso de OmniTouch, los costos mensuales de interconexión telefónica de la empresa también se han abatido en 10 veces. Anteriormente, para las conexiones a base de RDSI y Frame Relay entre Madrid, Cuenca y Alcorcón, Pedro Sanz pagaba 2,449.49 Euros. Ahora, utilizando enlaces ADSL, sólo paga 227.77 Euros.

En síntesis, afirma el Sr. Pedro Sanz, Director General de la empresa, el sistema ha hecho realidad, con creces, la propuesta de valor de una inversión inteligente. “Esta solución nos permite abatir significativamente los costos de comunicación entre los centros, aprovechando la red de datos IP para las comunicaciones de datos y evitando duplicidad de personal en las oficinas. La flexibilidad de la solución también nos ha permitido conservar casi todos los elementos de red que ya teníamos instalados”, añade.