Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP

Advertencia: Los switches TDM habilitados para IP no reportan los beneficios de una verdadera solución de Centro de Contacto IP

Las empresas están adoptando rápidamente sistemas de Centros de Contacto IP para enrutar los contactos de sus clientes, trátese de llamadas telefónicas, correo electrónico, correo de voz, chat, fax y más, en un afán por cosechar toda una serie de beneficios operativos y de negocios. Las soluciones de redes IP y VoIP hacen frente a muchos de los problemas fundamentales que enfrenta el administrador de un Centro de Contacto: cómo seguir abatiendo los costos operativos a través de una mayor eficiencia operativa y cómo mejorar la atención al cliente en un entorno en el que el cliente tiene a su alcance una gran variedad de opciones para comunicarse con una empresa.

Cuando se trata de seleccionar un Centro de Contacto IP, las empresas disponen de dos opciones básicas cuya comparación ha provocado una buena dosis de confusión. La primera consiste en un sistema habilitado para IP que, esencialmente, permite que un switch TDM tradicional envíe comunicaciones de voz sobre una red IP. Este esquema ofrece una ventaja mínima en términos de IP pues, aunque asegura proveer los beneficios de esta tecnología, en realidad sólo reduce los costos de transporte entre switches.

La segunda y preferible opción consiste en adoptar un verdadero esquema IP basado en un sistema desarrollado totalmente para manejar comunicaciones de voz sobre una red IP. Este auténtico esquema IP reporta beneficios estratégicos significativos para el Centro de Contacto más allá de los ahorros en costos de transporte. Estos beneficios incluyen la posibilidad de incorporar varios sitios en una misma red, de manejar interacciones multimedia en una sola plataforma y de incorporar CTI a un menor costo de adquisición. Además, una auténtica solución IP permite ahorros radicales al abatir los costos de personal, los costos de instalación de CTI, y los costos de mantenimiento y soporte.

Para migrar a un esquema de Centro de Contacto IP, la empresa necesita formular un plan a lo largo de un período de tiempo congruente con las necesidades operativas del Centro de Contacto. En cualquier caso, dicho plan debe tomar en cuenta la edad de los sistemas existentes y evaluar qué sitios o grupos funcionales serán los que más se beneficien con la adopción de una solución IP. Este documento presenta los motivos de negocios que justifican la transición a un sistema de Centro de Contacto IP, las diferencias entre un Centro de Contacto IP puro y un sistema habilitado para IP y cómo elaborar un plan de migración consecuente con las necesidades específicas de la empresa.

Definición del nuevo Centro de Contacto IP

El Call center está evolucionando para transformarse en un nuevo Centro de Contacto. Y la red IP convergente lo está haciendo posible. El nuevo Centro de Contacto es multi-sitio, con un personal distribuido y dinámico que se ajusta continuamente para satisfacer las demandas de volumen. Está habilitado para manejar interacciones multimedia, atendiendo el cliente a través del canal que éste prefiera, llámese teléfono, correo electrónico, chat, fax o autoservicio. Está habilitado con CTI para aplicaciones que incluyen, entre otras, la presentación de mensajes en pantalla (screen pops). La integración telefonía-cómputo mejorada permite el enrutamiento de llamadas con base en datos, el uso de controles de contacto basados en PC, la generación de reportes de estatus y mucho más.

El nuevo Centro cuenta con una poderosa capacidad de enrutamiento asociada a reglas de negocios, así como generación de reportes consolidados. Una sola herramienta proporciona una interfaz de enrutamiento y generación de reportes a fin de monitorear y administrar el aprovechamiento de recursos y el desempeño abarcando varios sitios y varios medios. Además, este Centro de Contacto ofrece gran confiabilidad para las operaciones normales y presenta una excelente capacidad de supervivencia bajo condiciones anormales.

El nuevo Centro ofrece beneficios reales. El personal representa el rubro más importante de costos en un Call Center, por lo que es primordial lograr un aprovechamiento eficiente de los agentes disponibles. Poseer una funcionalidad robusta, como la que brinda CTI, tradicionalmente implicaba enormes dificultades técnicas y de costos. Ahora, esa funcionalidad está disponible a un menor costo y con una menor complejidad. Un paquete de herramientas simplificado y perfectamente integrado para administrar los medios y los sitios en las funciones de enrutamiento y generación de reportes permite reducciones respecto al costo y tiempo que implica el procesamiento manual y le permite a la empresa adaptarse con rapidez a cambios en el mercado, variabilidad operativa y acontecimientos que alteren la operación normal. El resultado es un aprovechamiento optimizado de los recursos y un mejor servicio al cliente.

El nuevo Centro de Contacto requiere la tecnología IP para lograr estos atractivos beneficios de negocios. IP es el ingrediente habilitador que hace posible esta visión del nuevo Centro de Contacto y todos sus beneficios.

Beneficios de un verdadero Centro de Contacto IP en comparación con un Centro habilitado para IP

El Call Center que está listo para migrar a un sistema basado en IP tiene ante sí dos caminos divergentes:

1. El verdadero Centro de Contacto IP: El auténtico Centro de Contacto IP es una solución multi-sitio, multimedia y basada en una sola red que satisface las necesidades actuales de negocios. Esta solución permite una migración de las aplicaciones de enrutamiento y encolamiento, así como de la infraestructura de transporte sobre una sola plataforma que brinda una solución eficiente en costos con los siguientes beneficios adicionales:
   • Menor costo y tiempo para operar con una funcionalidad robusta, por ejemplo CTI.
   • Manejo transparente de interacciones multimedia con enrutamiento y generación de reportes consolidados para voz, correo electrónico, chat y fax en una misma plataforma.
   • Soluciones multi-sitio eficientes que administran y optimizan fácilmente el uso de todos los recursos en todos los sitios.
   • Soluciones escalables y confiables que brindan la agilidad que las empresas necesitan en tiempos de cambio.
   • Generación de reportes consolidados abarcando todos los sitios y todos los tipos de medios.
2. El Centro de Contacto habilitado para IP: A menudo llamado híbrido, este esquema no es más que una extensión del ambiente de Multiplexión por División de Tiempo (TDM) tradicional. Se habilita para IP mediante la incorporación de tarjetas de troncal y/o de línea IP. Este esquema reporta tan sólo beneficios mínimos en cuanto a transporte, al abatir los costos de la conexión entre los sitios y con las computadoras donde se utiliza IP. Algunas soluciones en esta categoría son las que ofrecen empresas como Aspect, Avaya, Nortel y otros fabricantes de switches.

Un cambio en el transporte por sí solo no permite lograr todo lo que las empresas requieren hoy en día en el tiempo necesario. Así, el esquema híbrido habilitado para IP no puede transformar al Call Center en el nuevo Centro de Contacto. El verdadero Centro de Contacto IP brinda la capacidad necesaria a través de aplicaciones robustas e integradas que pueden ser implementadas con gran rapidez y eficiencia. Por lo tanto, reporta beneficios reales a corto plazo, al tiempo que sienta las bases para satisfacer también las necesidades de largo plazo. Todo Centro de Contacto debe empezar a desarrollar un plan de migración que le permita llegar de donde se encuentra hoy a donde necesita estar mañana -- un verdadero Centro IP.

Figura 1: El verdadero Centro de Contacto IP. A diferencia de los switches TDM habilitados para IP, el Centro de Contacto NuContact Center se construye desde un principio como una sola plataforma que funciona en una única red IP. Este enfoque, el auténtico esquema IP, brinda todos los beneficios estratégicos y operativos de migrar a un sistema de Centro de Contacto IP.

Cuadro comparativo entre las opciones de IP

Elaboración de un plan de migración

Son muchos los factores que pueden influir en el plan de migración de un call center a un sistema de centro de contacto IP. Cada empresa tiene su propio punto de partida – infraestructura existente, recursos, presupuesto, relaciones con proveedores y metas/requerimientos para el Centro de Contacto. Esos factores determinan lo que usted es el día de hoy, pero no deberían inhibir su capacidad para convertirse en lo que necesita ser el día de mañana. Constituyen simplemente un punto de partida desde el cual podrá comenzar a planear su estrategia de migración.

Para ello necesita identificar los disparadores de negocios y de sistema para la migración de sus centros a IP, como por ejemplo la edad o depreciación de los sistemas voz, o los planes de contracción y crecimiento de los centros. Quizá existan determinantes de negocios que le obliguen a buscar ahorros técnicos u operativos, generar oportunidades de crecimiento o reestructurar una unidad de negocios para que sea más flexible, ágil y capaz de responder con rapidez. O tal vez necesite otras capacidades nuevas (como por ejemplo respuesta a mensajes de correo electrónico o integración con aplicaciones de e-commerce) para alcanzar las metas de negocios definidas. Cualquiera que sea la situación, es momento planear de qué manera sus operaciones y tecnología pueden ayudarle a alcanzar esas metas de negocios.

Definición de cuatro escenarios

Los call centers de la actualidad típicamente presentan cuatro posibles escenarios. Es probable que usted se identifique con alguno de ellos.

Vulnerabilidades y riesgos

Cada uno de estos centros implica vulnerabilidades y riesgos a la hora de abordar las necesidades de negocios de hoy. Por ejemplo, CTI aportaría eficiencia y ahorro de tiempo, a la vez que permitiría al centro contar con un enrutamiento más enfocado en el cliente. El manejo integrado de contactos de correo electrónico permite administrar con más eficacia la distribución y respuesta -- para aprovechar mejor los recursos, para garantizar una respuesta oportuna, consistente y efectiva, y para medir y generar reportes sobre el manejo de interacciones de correo electrónico. Si la red se estableció correctamente, es posible lograr ahorros tanto en capital como en costos de soporte de la tecnología. También podría agregar eficiencia a la utilización recursos operativos (representantes de servicio y supervisores) para brindar un servicio mejor y más consistente a los clientes.

Cualquiera de estos ejemplos de empresas tendría dificultades para responder a las necesidades de negocios de hoy. Indudablemente pueden alcanzar muchos los objetivos de negocios, pero a un costo prohibitivo determinado por los requerimientos de integración de sistemas que residen en dos redes. Por consiguiente, son menos ágiles. No pueden manejar cualquier medio, administrar sitios múltiples ni responder a toda una serie de requerimientos de negocios con eficiencia y efectividad en un entorno que cambia rápidamente. Por lo tanto, cada uno de estos tipos de empresa tiene ante sí una ruta alterna clara hacia el éxito: migrar al centro de contacto Contact Center.

Figura 2: Los call centers que migran al Centro de Contacto no sólo cosechan los beneficios de menores costos de transporte sino, lo que es más importante, las ventajas adicionales de una red multi-sitio, enrutamiento multimedia, generación de reportes consolidados que abarquen varios sitios y varios medios, y CTI incorporado para implementar a menor costo aplicaciones tales como despliegue de mensajes en pantalla (screen pop) y enrutamiento de llamadas con base en los datos.

Cinco pasos para una migración exitosa al Centro de Contacto

Es fundamental crear una estrategia de migración que lleve a su call center de donde se encuentra hoy, independientemente de su situación, a donde necesita estar el día de mañana: un auténtico centro de contacto IP. Al migrar a una nueva arquitectura, es importante definir con cuidado el esquema que utilizará para garantizar el éxito.

Existen en la industria quienes consideran al esquema habilitado para IP --o híbrido-- como la estrategia “evolutiva”, y al IP auténtico como el esquema “revolucionario”. De hecho, migrar de TDM a IP insertando tarjetas IP en switches TDM no es más que una evolución de sistemas o componentes. Como se señaló con anterioridad, este esquema no reporta los beneficios de negocios necesarios.

Se recomienda seguir estos cinco pasos para crear una ruta hacia el auténtico centro de contacto IP y el éxito:

1. Identifique las necesidades de negocios. Evalúe cada grupo funcional de negocios (por ejemplo ventas, servicio, soporte técnico) e identifique las necesidades de negocios clave. Determine qué grupos se beneficiarán más con el esquema IP mediante nuevas capacidades tales como CTI y enrutamiento de contactos y generación de reportes multimedia. Por ejemplo, la empresa quizá requiera presentar pantallas de CRM con guiones de venta adicional a sus representantes de servicio a fin de alcanzar las metas de generación de ingresos. La empresa C podría estar tratando de encontrar una manera de simplificar el enrutamiento multi-sitio logrando al mismo tiempo un mayor aprovechamiento de recursos.
2. Defina los disparadores de negocios y de sistema. Levante un inventario de sus sitios y sistemas. Identifique dónde tiene sistemas depreciados o que requieran actualización. Dadas las necesidades de negocios identificadas en el paso uno, lleve a cabo un análisis de brechas para concentrarse en aquellos sistemas que no puedan proporcionar las capacidades y beneficios requeridos. Como parte de este paso, identifique proyectos que cuenten con financiamiento para estos cambios de sistema y cerciórese que esos proyectos estén definidos como proyectos de IP. Por ejemplo, la empresa B quizá descubra que uno de los sitios autónomos utiliza un switch viejo cuya sustitución ya ha sido presupuestada para este año. También es posible que descubra que los beneficios de negocios o un análisis de ROI positivo justifican el retiro temprano de algunos sistemas.
3. Defina los tiempos. Una vez que haya identificado los determinantes de negocios y de sistemas para la migración, defina el calendario conforme al cual hará la implementación. Considere qué escollos u oportunidades deberá abordar primero y para qué fecha. Concéntrese como punto de partida en el área de aplicación de negocios que tenga la mayor necesidad. Defina un calendario por fases que tome en cuenta cada una de las necesidades de negocios y de sistema, y que brinde el retorno de la inversión más temprano posible.

Figura 3: Cinco pasos para crear su plan de migración a un centro de contacto IP

4. Haga la implementación a un primer grupo. Seleccione un grupo funcional específico para su primera implementación. Minimice los riesgos e identifique medidores claros de éxito. Este primer grupo servirá como experiencia de aprendizaje para que los usuarios finales y el grupo de TI minimicen los riesgos e identifiquen medidores claros de éxito que se utilizarán durante las fases de implementación, uso y administración del sistema. Una vez que este grupo inicial esté bien afinado y funcionando satisfactoriamente, podrá extender el esfuerzo de implementación dentro del grupo definido.
5. Rollout a otros grupos. El calendario elaborado en el paso 3 define una implementación para todos los grupos, sitios y aplicaciones que permitirá a su organización cosechar beneficios de manera oportuna. Incorpore las lecciones aprendidas en la implementación inicial conforme vaya avanzando, a fin de acelerar el éxito en la fase de implementación. Con un esquema IP auténtico, usted puede implementar con facilidad capacidades muy poderosas para grupos y sitios adicionales, lo que le permitirá ver beneficios de negocios rápidamente.

Los centros que opten por habilitar para IP switches TDM ya existentes deberán repetir varias veces este proceso de cinco pasos a medida que avancen en su evolución del mundo TDM al mundo habilitado para IP. Los cambios en transporte, como por ejemplo agregar una tarjeta IP, no se traducirán en capacidades poderosas tales como generación de reportes consolidados o que abarquen varios medios de interacción. Cada vez que se identifique una necesidad de negocios, la empresa deberá realizar otro ciclo de implementación. El resultado de implementar un switch TDM habilitado para IP es un mayor costo implementación, tiempos más largos para la ejecución de los proyecto, mayor costo total de propiedad y una cosecha más tardía de beneficios en comparación con un auténtico esquema IP.

Conclusión

Cada empresa puede elegir entre dos rutas de migración divergentes hacia IP. El auténtico esquema IP satisface las necesidades de negocios a menor costo y con menor complejidad que las soluciones tradicionales. También produce los beneficios tácticos necesarios para responder a necesidades inmediatas de negocios. Y brinda una plataforma para la consecución de las metas estratégicas del negocio. Usted puede hacer una migración evolutiva hacia un auténtico IP de acuerdo con sus necesidades. Las oportunidades y beneficios de negocios son muy atractivas. Tan atractivas que las empresas deberían comenzar de inmediato a definir un plan para migrar a un auténtico esquema IP basado en una sola red y una sola plataforma.

Fuente: Nuasis