Aplicación de telefonía IP pura vs. híbrida en el Centro de Contacto

Una perspectiva para conocer estos dos diferentes esquemas

INTRODUCCIÓN

En los últimos años han surgido varias soluciones para Centros de Contacto (CRM multicanal, automatización del autoservicio y optimización de personal, entre otras) a manera de analgésicos para aliviar el sufrimiento que aqueja a todo Centro de Contacto – mejorar el nivel de servicio al cliente y abatir costos. Aunque estas soluciones están diseñadas para mitigar esta problemática, las redes convergentes de voz y datos basadas en Protocolo de Internet (IP) son la tecnología medular que facilita la funcionalidad mejorada, óptimo desempeño y aplicación eficaz de estas soluciones en el Centro de Contacto. La tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) – considerada compleja y cuestionable apenas hace unos cuantos años – se está convirtiendo con rapidez en una tecnología convencional para el Centro de Contacto de hoy. Casi el 50% de 300 administradores de Centros de Contacto encuestados en un estudio reciente de Datamonitor de Centros de Contacto en Estados Unidos señaló que ya utiliza o está considerando invertir en tecnología de VoIP. Sin embargo, bajo el microscopio, la mayoría de los encuestados que ya tenían implementada una solución de VoIP en realidad se refería a tecnología IP híbrida, no a tecnología IP pura. El nivel de conocimiento de la tecnología IP pura a nivel de usuario final en Centros de Contacto es sumamente bajo. A diferencia de otras soluciones para Centros de Contacto, como por ejemplo CRM multicanal, automatización del autoservicio y optimización de personal, la gran riqueza de beneficios y diferentes esquemas que existen para la tecnología IP no han sido transparentes para el mercado masivo.

Este artículo le permitirá al lector:

• Entender los factores determinantes para invertir en VoIP para el Centro de Contacto;
• Distinguir entre tecnología IP híbrida e IP pura;
• Entender las principales desventajas del esquema híbrido;
• Considerar el verdadero valor y las falsas interpretaciones que existen en relación con la tecnología IP pura;
• Identificar los pasos esenciales para migrar a un Centro de Contacto IP puro;
• Ponderar las ventajas del esquema IP puro en un caso de estudio;
• Aprender más sobre los determinantes clave en la elección de un proveedor adecuado para adquirir una solución de IP puro.

EL CENTRO DE CONTACTO IP

Desde 1995, la tecnología de VoIP ha tenido una enorme evolución, desde aquella primera variante que permitía a los consumidores hacer llamadas gratuitas (aunque a menudo entrecortadas y poco confiables) vía Web. En los últimos años, VoIP se ha ramificado a partir de las aplicaciones orientadas al consumidor para incursionar en los terrenos empresariales. En la actualidad, la adopción y madurez de estándares tales como SIP y SS7, aunadas al surgimiento de una calidad de servicio (QoS) del orden de “cinco nueves” sobre redes IP (es decir, equiparable a la que ofrece la telefonía convencional), han abierto un nuevo abanico de oportunidades para las empresas en forma de Centros de Contacto IP. Y, hacia el futuro, es en el Centro de Contacto IP donde VoIP reportará los mayores beneficios estratégicos, pues ahí las empresas pueden liberar y aprovechar todo el potencial que encierra esta tecnología.

Datamonitor define un Centro de Contacto IP como aquel en el que todas las modalidades de comunicación, incluyendo voz, se manejan en forma de datos que viajan por una única red empresarial utilizando tecnología IP. La confluencia de voz y datos sobre una misma infraestructura de red presenta beneficios muy atractivos en términos de costos – pero los beneficios de costos por sí solos no han sido el único factor que ha impulsado las inversiones en VoIP en el Centro de Contacto. En los siguientes puntos se destacan los factores determinantes que han impulsado las inversiones en VoIP para Centros de Contacto:

Abatimiento de costos – En comparación con la telefonía tradicional a base de conmutación de circuitos, la tecnología IP reduce radicalmente los costos indirectos del Centro de Contacto en cuatro frentes:

1. Costos de telefonía – Los Centros de Contacto IP ya no tienen que pagar los cargos de telefonía correspondientes a la Red Pública Conmutada (PSTN) cuando una llamada es enrutada de un Centro de Contacto a otro. Además, los costos de telefonía tradicional se apegan a un modelo tarifario en el que se cobra a los Centros de Contacto un cargo por minuto, mientras que los servicios IP por lo general están sujetos a una tarifa fija. Por lo tanto, los costos de comunicación en un Centro de Contacto IP dejan de ser un costo variable para convertirse en un costo fijo, lo que permite un mejor control de costos en el Centro de Contacto;
2. Costos de equipamiento y red – Cuando se trata de aumentar la capacidad de centros ya existentes o de construir Centros de Contacto totalmente nuevos, el uso de tecnología IP permite reducir los requerimientos de capital en términos de costo de equipamiento y red. Cuando se usa para operar una red convergente de voz y datos, los Centros de Contacto ya no tienen que invertir en equipo telefónico tradicional, que incluye líneas, teléfonos, conectores, sistemas administrativos y soporte especializado del área de TI para el sistema de telefonía. En vez de eso, las posiciones de los agentes pueden conectarse a la red a través de un mismo cable que enlaza tanto la computadora como el teléfono en algunos casos, reduciendo el costo por posición. Esto también le da al personal de TI mayor flexibilidad para agregar, quitar o mover posiciones de agente dentro del Centro de Contacto. El personal de TI puede llevar a cabo estas tareas con mayor facilidad y rapidez que cuando tiene que lidiar con redes independientes para TDM y para IP. Este ahorro de tiempo también se traduce en menor costo;
3. Costos de administración – Con IP es posible administrar y monitorear varios Centros de Contacto desde un mismo lugar situado en cualquier parte de la red corporativa, lo que permite abatir costos administrativos asociados a vigilancia del desempeño, monitoreo de la calidad y programación de personal. Pero, más importante aún, el operar una sola red le da a los Centros de Contacto mayor visibilidad de todo el tráfico de voz y datos y, por lo tanto, pueden ahorrarse el costo de tener que administrar dos redes TDM e IP independientes;
4. Costos de agentes – Los Centros de Contacto IP tienen acceso a un pool mucho mayor de agentes ubicados en varios sitios geográficamente dispersos. Y, dado que los Centros de Contacto IP ofrecen funcionalidad centralizada de enrutamiento inteligente con base en habilidades, la empresa puede manejar con mayor eficacia y eficiencia los picos y caídas en el volumen de llamadas que con una infraestructura TDM. Con ello, los Centros de Contacto pueden dimensionar con mayor exactitud el número de agentes que requieren por hora del día pero considerando varios Centros de Contacto, en vez de tener que sobredimensionar el personal en sólo uno de los centros para poder manejar el tráfico en las horas pico. Esto reduce el número total de agentes necesarios y contribuye a tener una menor sobrecapacidad, lo que se traduce en un abatimiento de los costos indirectos para el Centro.

Mejoramiento del servicio al cliente – IP interconecta múltiples Centros de Contacto en un ambiente distribuido para facilitar el suministro de soporte 24/7 y el acceso a agentes especializados. Esto permite distribuir de manera dinámica las llamadas a agentes en varios centros situados en distintos países y husos horarios, lográndose una mayor disponibilidad de agentes y mejorando, por ende, el servicio al cliente. Por ejemplo, durante las horas pico de tráfico en un Centro de Contacto en la costa este de E.U., las llamadas pueden transferirse con gran rapidez y economía a otros centros en el extranjero para minimizar los tiempos de espera y la longitud de las líneas de espera. Aunque esto se puede hacer con una red TDM, la red IP presenta varias ventajas agregadas, tales como: mayor facilidad de enrutamiento y encolamiento de interacciones multimedia, integración multicanal, despliegue de agentes remotos y virtualización de sitios múltiples. Aprovechar al máximo estas ventajas mejora considerablemente los niveles de servicio al cliente en el Centro de Contacto.

Globalización de los Centros de Contacto – Según Datamonitor, la mano de obra representa casi el 70% de los costos indirectos de un Centro de Contacto típico en los E.U. Las tarifas promedio para los agentes oscilan entre US$8 y US$13 por hora, mientras que en la India a los agentes se les paga, en promedio, de US$1 a US$3 por hora. Esta enorme disparidad en los costos de mano de obra ha impulsado la expansión de los Centros de Contacto hacia el extranjero, a países como la India y las Filipinas, a medida que las empresas buscan abatir costos aprovechando esa disponibilidad de mano de obra. Sin embargo, las compañías no están simplemente abriendo Centros de Contacto en el extranjero para abatir costos sino que, en muchas ocasiones, esto forma parte de una estrategia global de CRM orientada a atender a los clientes tanto en los mercados cautivos como en los internacionales. A medida que más empresas pongan en marcha estrategias globales de CRM, recurrirán a IP como el vehículo que les permitirá administrar y centralizar las operaciones de una red globalmente dispersa de Centros de Contacto. Más aún, contar con una infraestructura IP permite una expansión más rápida y atractiva desde el punto de vista de costo/beneficio de los Centros de Contacto, pues se requiere menos equipamiento en cada sitio.

La necesidad de abatir costos y mejorar el servicio al cliente, aunada a la globalización de los Centros de Contacto, ha estimulado la inversión en tecnología IP para Centros de Contacto como una manera de ahorrar costos, aumentar los ingresos y mejorar la productividad del personal en el caso de operaciones CRM. La siguiente figura ilustra el gasto en ACDs tradicionales (TDM) e IP entre 2003 y el año 2008. Es evidente, a partir de las cifras, que el gasto en tecnología IP está aumentando a paso acelerado, a medida que los Centros de Contacto se ven atraídos por los muchos beneficios que ofrece esta tecnología.

DOS ESQUEMAS PARA EL CENTRO DE CONTACTO IP

Eventualmente, todos los Centros de Contacto migrarán hacia una red IP pura, pero la medida en que un Centro de Contacto utiliza actualmente la tecnología IP puede variar de una implementación a otra. En una modalidad, el Centro de Contacto IP se vale de sistemas PBX y ACD habilitados para IP para crear enlaces IP para conectar a los agentes con menor costo y mayor eficiencia que la infraestructura telefónica tradicional. A esta modalidad se le conoce como IP híbrido. Un Centro de Contacto IP totalmente desarrollado está edificado por completo a partir de componentes IP, incluyendo los teléfonos, los gateways y los servidores de aplicación que interactúan por medio de una interfaz con los clientes que usan telefonía tradicional y con dispositivos de Web. A esta modalidad se le conoce como IP puro. Con cualquiera de estos dos esquemas, los Centros de Contacto que consideren invertir en nuevo software deben decidir cuánta tecnología IP necesitan incluir en su solución. Hoy en día, la funcionalidad del Centro de Contacto no se pone en riesgo ya sea que el punto terminal funcione a base de conmutación de circuitos o de tecnología IP, pero es indudable que los Centros de Contacto necesitan aprestarse para un salto evolutivo inevitable a IP en un futuro.

El esquema IP híbrido

El esquema IP híbrido es una solución punto a punto que, en esencia, es una extensión de la infraestructura telefónica tradicional a base de conmutación de circuitos. Se clasifica como una modalidad de IP por la incorporación de troncales y/o tarjetas de línea IP. Debido a que el esquema IP híbrido consta tanto de elementos de telefonía convencional como de tecnología IP, presenta limitantes en varias de sus funciones. A continuación se describen cinco factores importantes a tomar en cuenta antes de optar por el esquema de IP híbrido en el Centro de Contacto.

1. Altos costos de integración telefonía-cómputo (CTI) – CTI es una aplicación esencial pero independiente para poder implementar una solución IP híbrida, y por lo general quien la suministra es el proveedor del switch o un tercero. Los Centros de Contacto que trabajan bajo un esquema IP híbrido dependen de estos proveedores para integrar CTI con su infraestructura habilitada para IP, lo cual resulta costoso porque a menudo implica un trabajo de integración de sistemas a la medida. Además, cuando se considera la inversión adicional en aplicaciones de enrutamiento inteligente y despliegue de mensajes en pantalla (“screen pop”), el costo total tan sólo para CTI puede elevarse considerablemente;
2. Se requiere labor de integración e inversiones adicionales para hacer una implementación multi-sitio – Para poder implementar un esquema IP híbrido en varios sitios simultáneamente, los Centros de Contacto necesitan invertir en una capa adicional de CTI que sirva para integrar la mezcla heterogénea de switches IP y equipos tradicionales. Además, los Centros de Contacto tienen que adquirir gateways adicionales para la conversión de datos entre los ambientes TDM e IP que coexisten bajo estas condiciones. Por último, el esquema IP híbrido inhibe la posibilidad de usar una misma configuración de plataforma en todos los sitios y, por consiguiente, las economías de escala que ello supone;
3. Multicanal significa multiplataforma – El esquema IP híbrido, desarrollado principalmente para voz, requiere una integración adicional con CTI de servidores de aplicación independientes que respaldan y permiten otros canales de interacción reciente; por ejemplo correo electrónico e interacción vía chat. En un esquema como éste, los canales para voz y correo electrónico y chat están segmentados y albergados en múltiples plataformas, haciendo del esquema multicanal una tarea multiplataforma en el back-end. Por ejemplo, la voz se maneja en el switch o el servidor de aplicaciones específico para las aplicaciones del switch de voz. La interacción vía correo electrónico y web se maneja en servidores de aplicación independientes (a menudo basados en CTI). La administración, mantenimiento y soporte de estos sistemas múltiples se traduce en mayores necesidades de recursos financieros y humanos, lo que implica mayor costo de operación.
4. Complejidad administrativa y de generación de reportes – La creciente atención que se presta al monitoreo y la generación de reportes de desempeño operativo y del personal en el Centro de Contacto se ha traducido en una mejora de las prácticas de negocios. Sin embargo, debido a la gran variedad de transmisiones analógicas y digitales que llegan a través de los sistemas ACD históricos, tener una visión centralizada, actualizada, detallada y consistente de la actividad del Centro de Contacto con frecuencia resulta difícil en un ambiente híbrido. Muchas veces, en un esquema híbrido, el monitoreo y la generación de reportes se hacen de manera distinta en los diferentes Centros de Contacto y los diferentes canales, por lo que se hace necesaria una administración manual y/o aplicaciones adicionales para poder generar reportes centralizados, detallados e integrados. Una vez más, esto se traduce en mayores costos indirectos para los Centros de Contacto;
5. Habilitación incompleta de la tecnología IP – Muchas soluciones híbridas sustituyen las conexiones T1 entre los ACDs de telefonía tradicional con líneas que se desprenden de las troncales IP y/o las tarjetas de línea. Aunque esto permite cierto ahorro de costos derivado de la ventaja que supone en términos de eficiencia, de cualquier manera sigue dependiendo del uso de dos redes diferentes – la red de telecomunicaciones y la red de datos – lo que provoca costos adicionales de administración, mantenimiento y soporte para ambas redes a cambio de un valor estratégico muy escaso.

Aunque el esquema híbrido IP ofrece ahorros considerables en los costos de transporte entre varios centros y posiciones de agentes para los Centros de Contacto, es un paso intermedio para la meta última: IP puro. Eventualmente, todos Centros de Contacto avanzarán hacia una red IP pura. Sin embargo, en la actualidad muchos Centros de Contacto están adoptando una red de migración más lenta hacia IP valiéndose de un esquema IP híbrido en lugar de dar un salto cuántico hacia un Centro de Contacto IP puro. Esto se debe en parte a la gran cantidad de infraestructura telefónica ya existente y a un clima muy conservador para las inversiones en tecnología. Uno de los principales mandatos para los Centros de Contacto ha sido optimizar la utilización y aprovechar al máximo posible los sistemas heredados existentes; aquí es donde resulta lógico el esquema IP híbrido. Pero aunque esta filosofía resuena en muchos Centros de Contacto como una regla canónica, es menos eficaz para mejorar los márgenes de utilidad, los niveles de servicio al cliente y la productividad del personal en comparación con los resultados que se tienen con la utilización de un enfoque IP puro. La siguiente figura presenta una comparación entre Centros de Contacto IP híbridos y puros.

Una perspectiva para conocer estos dos diferentes esquemas

El esquema IP puro

El esquema IP puro se refiere a una solución desarrollada para estar basada totalmente en IP. La tecnología permite enrutamiento inteligente y administración centralizada de varios centros, al tiempo que facilita la comunicación multicanal sobre una única red corporativa. A continuación se presentan algunos aspectos que ponen de relieve el verdadero valor y muchas de las creencias erróneas que existen acerca del enfoque IP puro en el Centro de Contacto.

El verdadero valor del esquema IP puro

Se evita la necesidad de CTI – Los estudios de Datamonitor indican que el 36% de los Centros de Contacto medianos a grandes en los Estados Unidos han invertido en CTI, por lo que IP representa una oportunidad de dar un gran salto hacia delante para los Centros de Contacto que están considerando invertir en CTI. En el esquema IP puro, CTI reside en el servidor de aplicaciones, lo que reduce la complejidad y el costo al evitar los enlaces y los costos de integración de CTI. Al analizar con mayor detenimiento los beneficios del enrutamiento inteligente de llamadas y las aplicaciones que integran los datos del Centro de Contacto con otros sistemas en otros departamentos – administración de la cadena de suministro, ERP y SFA, por ejemplo – los ahorros de costos al no tener que emprender varios proyectos de integración CTI son enormes.

Se simplifica la integración de canales y se mejora el servicio al cliente – Con el esquema IP puro se tiene una red en común para las interacciones telefónicas, de correo electrónico y de chat vía Web, lo que simplifica la integración de CRM multicanal en una sola plataforma. Con ello se allana el camino para una mayor productividad al permitir actividad multicanal y blending de agentes a través de esa infraestructura de red. Así, por ejemplo, si un Centro de Contacto está experimentando un bajo volumen de llamadas, se puede asignar a los agentes a que atiendan interacciones de correo electrónico o chat. Al tener la posibilidad de manejar múltiples canales desde una misma red, los Centros de Contacto pueden brindar a sus clientes un mayor nivel de servicio que tome en cuenta la totalidad de la relación, independientemente de las preferencias del cliente en cuanto a canales de interacción.

Enrutamiento entre varios sitio distribuidos – Como se comentó anteriormente, con IP es posible integrar virtualmente Centros de Contacto distribuidos, lo que permite ofrecer una atención 24 x 7 global y enrutar las interacciones a agentes especializados que posean las habilidades idóneas para atenderlas. Una solución IP pura añade una dimensión adicional a esta función gracias al manejo de reglas de enrutamiento (determinadas en función de la lógica de negocios) que se pueden aplicar independientemente del medio utilizado, lo que se traduce en una mayor consistencia entre todos los canales gracias al uso una sola herramienta de administración. Esta es una función clave para los administradores de Centros de Contacto que están utilizando una estrategia de CRM global tipo “hub and spoke”, en la que un Centro de Contacto funge como punto central de administración para muchos Centros de Contacto satélites.

Menor costo – El costo total de propiedad (TCO) para un Centro de Contacto IP puro puede ser significativamente menor que en el caso del esquema híbrido, pues las aplicaciones, recursos e inversión se comparten y giran en torno a una sola red. Por lo tanto, los Centros de Contacto pueden llevar a cabo actualizaciones, mantenimiento y soporte a un menor costo que con una solución híbrida. Esto se debe a que el punto focal es únicamente la red IP, y no las dos infraestructuras TDM e IP. La propuesta de un menor costo total de propiedad está fincada en el hecho de que se requiere un menor número de licencias de aplicaciones, menos personal de TI y menos equipo de red. Pero lo más importante para el Centro de Contacto son los ahorros de costos derivados de una mayor eficiencia operativa.

Administración centralizada – El esquema IP permite monitorear, administrar y generar reportes (de manera consolidada y en tiempo real) para varios Centros de Contacto situados en cualquier parte del mundo, lo que facilita el seguimiento del desempeño de cada centro en relación a una línea de base común. Esto permite una administración centralizada más eficaz de los Centros de Contacto y proporciona una mayor visibilidad en términos de cumplimiento y capacidad de desempeño a nivel regional. Además, todas los aplicaciones de enrutamiento, generación de reportes y monitoreo de todos los medios se administran fácilmente en una sola red, logrando una mayor eficiencia y una mejor asignación de los recursos. Desde la óptica de costos, los Centros de Contacto pueden minimizar el equipo de datos y abatir los costos de administrar múltiples centros de datos.

Mayor redundancia y respaldo para recuperación en caso de desastres – El esquema IP puro ofrece la escalabilidad necesaria para satisfacer las necesidades de continuidad de negocios para los Centros de Contacto. Esto se debe en parte a que el esquema IP puro está mejor dotado para transportar voz, correo electrónico, chat y otras interacciones en forma de datos sobre una sola red que una red TDM o híbrida. Enrutados a través de varias trayectorias, los paquetes IP pueden “alcanzar” su destino (por ejemplo PBXs, ACDs e IVRs) sin necesidad de tener rutas adicionales para fines de contingencia. Crear redundancia para una configuración de una sola red es mucho más sencillo que duplicar la configuración y las trayectorias de datos para una red híbrida. Además, con un esquema IP puro, el Centro de Contacto puede echar mano más fácilmente del hosting con un proveedor como opción alterna en caso de contingencia, a un menor costo que en el esquema IP híbrido. Sin embargo, una infraestructura TDM sigue siendo una opción atractiva de respaldo en caso de falla para las redes IP, pues en más de una ocasión han demostrado ser más robustas que estas últimas. Actualmente la infraestructura IP es confiable, pero no tan confiable como una infraestructura TDM. Hacia el futuro, a medida que la tecnología IP madure y se eleven los niveles de desempeño del servicio, la confiabilidad de la infraestructura IP rebasará a la de la infraestructura TDM.

Creencias erróneas

El desconocimiento por parte del usuario final de la tecnología IP ha dado lugar a una serie de ideas equivocadas en los últimos años. He aquí algunas de las más comunes asociadas al esquema IP puro:

Confiabilidad– Una creencia errónea muy extendida acerca de los Centros de Contacto IP puros es su supuesta falta de confiabilidad. ¿Está un Centro de Contacto poniendo “todos los huevos en una canasta” al adoptar un esquema IP puro? La respuesta es no. En los últimos dos años, los proveedores de servicios de comunicaciones de datos por conmutación de paquetes han logrado consolidar una infraestructura robusta y redundante que hoy por hoy ofrece un alto nivel de confiabilidad del servicio. Asimismo, la utilización del esquema IP puro sobre la red de datos empresarial permite a los Centros de Contacto tener una mayor autonomía sobre el monitoreo del desempeño y la localización de fallas. Los sistemas IP más modernos, como por ejemplo Nuasis NuContact Center, cuentan con nueva funcionalidad para garantizar la confiabilidad y disponibilidad de la red datos. Por ejemplo, como parte de NuContact Center, Nuasis ofrece una herramienta que detecta fallas en los servidores y redes locales y automáticamente canaliza las llamadas entrantes a otros Centros de Contacto. Los proveedores de aplicaciones de administración también han creado herramientas para detectar con gran precisión dónde se encuentra una falla en una red IP pura, de modo que los Centros de Contacto puedan desviar las llamadas y mitigar el impacto de un cuello de botella o falla.

Calidad de voz – Otra idea errónea muy generalizada es que la calidad de voz en un ambiente IP puro es deficiente. Esto se debe principalmente a la pésima calidad del servicio a través de VoIP que había durante las primeras iteraciones de mediados y finales de la década de los noventa, así como a la percepción negativa que esto propició. VoIP ya no se encuentra en su primera generación de administración de entrega de paquetes de voz sobre redes corporativas o la Internet pública; la calidad de la voz ha mejorado considerablemente. Los Centros de Contacto que utilizan tecnología IP pura han reportado una excelente calidad de voz, comparable a la que proporciona el servicio TDM cuando se implementa incorporando Calidad de Servicio en la red IP. Para una empresa, la tecnología IP pura adopta la forma de una red corporativa administrada, no la Internet pública, que aún sigue siendo un tanto cuestionable para transportar tráfico de voz.

Escalabilidad – Anteriormente, debido a la inmadurez de VoIP, la escalabilidad era un problema para los Centros de Contacto IP. Sin embargo, diversos avances en VoIP, más específicamente el surgimiento de estándares y Calidad del Servicio, han consolidado los cimientos críticos necesarios para aumentar o reducir la escala en el Centro de Contacto IP. Con tecnología IP pura, los Centros de Contacto pueden expandirse o contraerse con gran rapidez y eficiencia según lo requieran, a nivel de cada sitio individual. Esto viene a reforzar el valor de la administración centralizada de una sola red, lo que permite a los responsables del Centro de Contacto hacer cambios y escalar la capacidad de posiciones de agentes hacia arriba o hacia abajo fácilmente en función de sus necesidades.

Abandono de la inversión – Para aquellos Centros de Contacto que ya han realizado una inversión considerable en infraestructura TDM, la decisión de migrar a una estrategia de IP puro a menudo se considera como abandonar la inversión. Sin embargo, IP puro no significa tirar a la basura los productos de telefonía convencional; más bien, significa trazar una ruta de migración que garantice el aprovechamiento de la infraestructura existente con un cambio gradual a una red IP pura. Esta idea errónea evidentemente respalda al esquema híbrido como la ruta de migración adecuada hacia IP. Sin embargo, muchos Centros de Contacto descubrirán que adoptar un esquema híbrido de IP se traduce, de hecho, en una migración más prolongada y más costosa para el Centro de Contacto.

LA MIGRACIÓN A UN CENTRO DE CONTACTO 100% IP

Para lograr la transición a una arquitectura IP pura se requiere una planeación efectiva y la elaboración de un mapa de ruta estratégico que garantice una migración exitosa, con beneficios cuantificables en términos de ROI y otros menos tangibles como la mejoría en el servicio al cliente. Tomando en cuenta que son muchos los factores que pueden influir en el plan de migración de un Centro de Contacto a un esquema IP puro (por ejemplo, infraestructura existente, presupuesto, recursos, objetivos, requerimientos, y relación con el proveedor), el primer paso es distinto para cada Centro de Contacto. Por ello, Datamonitor presenta a continuación algunos lineamientos universales básicos para Centros de Contacto que deseen migrar a un esquema IP puro:

Línea de base – Para un Centro de Contacto es importante determinar dónde se encuentra actualmente y donde necesitará estar el día de mañana. El propósito de esta línea base consiste en evaluar el desempeño actual con la red, costos relacionados y niveles de servicio al cliente existentes para todas las unidades de negocios, a fin de identificar las áreas donde es factible mejorar. En este paso, el Centro de Contacto debe determinar qué unidades de negocios serán las que más se beneficien de un esquema IP puro a través de nueva funcionalidad como podría ser CTI y el enrutamiento y generación de reportes multicanal. Por otro lado, el Centro de Contacto necesita documentar y analizar la línea base, comparando los resultados contra benchmarks de la industria a fin de ubicarse con exactitud en el mapa de ruta.

Análisis SWOT – Una vez establecida la línea de base, será necesario emprender un análisis de SWOT. En este paso, el Centro de Contacto necesita evaluar su posición actual desde una perspectiva de línea de negocios, aplicando los datos recabados a partir del análisis de línea de base. En términos del ambiente externo, los Centros de Contacto necesitan evaluar sus oportunidades y amenazas; cuáles son los riesgos y las recompensas asociados a la adopción de una tecnología IP pura. Necesita considerar, por ejemplo, el potencial de fallas y elaborar planes de contingencia, (p.ej., servicios administrados). Además, el Centro de Contacto necesita estudiar qué otras oportunidades existen con un esquema IP puro en caso de tener éxito en su implementación inicial. El administrador debe sondear qué están haciendo otras empresas en su industria en relación con la tecnología IP pura y, lo que es más importante, qué están haciendo sus competidores. A partir de ahí, el Centro de Contacto tiene que analizar sus fortalezas y debilidades internas, aprovechando para ello los indicadores definidos al establecer la línea de base. Gracias a este análisis de fortalezas y debilidades, el Centro de Contacto podrá elaborar una evaluación de necesidades e identificar con precisión las áreas de mejora. Mediante un análisis de SWOT, el Centro de Contacto podrá priorizar y definir con mayor exactitud las áreas de mejora para el siguiente paso.

Definir disparadores de negocios y de sistema – En este paso, los Centros de Contacto podrán hacer un inventario de sus equipos actuales para identificar cuáles ya llegaron al final de su vida útil y qué sistemas pueden seguir operando a la altura de las expectativas. Aprovechando la evaluación de necesidades que se elaboró en los dos pasos anteriores, el Centro de Contacto puede realizar un análisis de deficiencias para concentrarse en aquellos sistemas que carezcan de las capacidades necesarias para lograr los beneficios buscados. Esto le permite priorizar qué sistemas necesita reemplazar con nuevos equipos habilitados para IP.

Formulación de metas – El Centro de Contacto debe planear metas alcanzables y realistas de corto y largo plazo para garantizar una ruta de migración adecuada. Una vez que haya identificado en los pasos anteriores los factores determinantes para la migración, tanto desde el punto de vista de negocios como del sistema, puede definir tiempos para las metas de corto y largo plazo. Segmentar las metas por prioridad y por corto/largo plazo ayudará a identificar las limitantes en cuanto a tiempos y los diferentes riesgos/beneficios que implica la implantación de una solución IP pura.

Selección del proveedor – Habiendo definido sus metas, el Centro de Contacto puede determinar las estrategias necesarias para alcanzarlas en el corto y largo plazo. Esto implica elegir al proveedor y la solución más adecuados. En este paso el Centro de Contacto puede aprovechar las mejores prácticas de los proveedores para crear las estrategias eficaces necesarias para alcanzar sus objetivos. Para mayor información sobre cómo elegir un proveedor, favor de consultar la sección de Criterios para la selección de un proveedor.

Implantación a un primer grupo – El siguiente paso después de elegir un proveedor y una solución es la implementación. En este paso, el Centro de Contacto debe seleccionar un grupo específico dentro de una unidad de negocios para su implementación inicial, a fin de mitigar riesgos y hacer una introducción a pequeña escala. Este primer grupo sirve como experiencia de aprendizaje para los usuarios finales, los agentes y el personal de TI. Las pruebas previas a la implementación son un componente crucial para garantizar una implantación sin sobresaltos y una adecuada operación.

Benchmarking – En este paso, el Centro de Contacto debe evaluar el desempeño de la primera implantación de IP en ese primer grupo respecto a la línea de base. Recopilando información comparativa de desempeño y satisfacción del cliente, el Centro de Contacto puede realizar una evaluación interna de ROI. Esta evaluación es absolutamente crítica, pues de ella puede depender la asignación de presupuesto para toda implementación futura de IP definida en las metas de largo plazo. Al considerar el ROI, el Centro de Contacto debe ponderar parámetros tales como: los ahorros en costos de larga distancia y los menores costos de mantenimiento, el dinero ahorrado al no tener que hacer una integración de CTI, y los beneficios por productividad y satisfacción del cliente. Si algún aspecto de la evaluación de benchmarking apunta a resultados no satisfactorios, éstos deberán ser analizados de inmediato.

Implantación en el resto de los grupos – El Centro de Contacto (suponiendo que la evaluación de benchmarking haya sido positiva) estará entonces listo para continuar su ruta de migración hacia una tecnología IP pura incorporándola en otros grupos y unidades de negocios, según se haya determinado en las prioridades de las metas de corto y largo plazo. Después de realizar la evaluación de benchmarking, el Centro de Contacto dispone de una línea de base y un benchmark como puntos de referencia contra los cuales habrá de comparar las evaluaciones futuras.

CASO DE ESTUDIO – ATTACHMATE

Antecedentes
Durante 20 años, Attachmate Corporation ha sido un proveedor líder de software y servicios para la administración y acceso a la información que cuenta entre sus clientes a importantes empresas y dependencias gubernamentales de todo mundo. Los clientes de Attachmate incluyen algunos de los nombres más prominentes en la actualidad -- empresas Fortune 500 y Global 2000 que esperan lo mejor. Los clientes que confían en Attachmate para sus soluciones de acceso a hosts críticos de misión abarcan una amplia variedad de industrias globales, incluyendo banca, finanzas, seguros, servicios médicos, tecnología, industria automotriz, manufactura, comercio, hospitalidad, aerolíneas y servicios de transporte, y dependencias gubernamentales. Para esta sección, Datamonitor entrevistó a Gary Ketron, Director de Soporte Técnico de Attachmate y veterano de la tecnología de Centros de Contacto. Gary es el encargado de supervisar el soporte técnico de la empresa a nivel mundial desde sus múltiples Centros de Contacto.

Situación
Attachmate opera varios Centros de Contacto repartidos a lo largo de más de 16,000 kilómetros en dos continentes que se dedican a brindar servicios de soporte técnico y ventas. La empresa quería consolidar sus múltiples Centros de Contacto en una sola red para mejorar la atención al cliente y abatir costos, buscando elevar al mismo tiempo la productividad y la eficiencia. Gary Ketron explica que una de las principales metas de Attachmate era aprovechar el enrutamiento entre múltiples sitios de interacciones telefónicas, de correo electrónico y de web para utilizar al máximo su “pool de técnicos en todo el mundo y poder echar mano de ellos siempre que fuera necesario para maximizar el aprovechamiento de recursos”. Para lograr este objetivo, Attachmate habría tenido que invertir grandes cantidades en proyectos de integración CTI, debido a que sus Centros de Contacto estaban dotados de una gran variedad de sistemas dispares UNIX y AS400. Limitada por restricciones de tipo presupuestal, para Attachmate el enorme capital necesario para facilitar esta labor constituía un problema.

Selección del proveedor
Attachmate se dio a la tarea de buscar una actualización o reemplazo de su infraestructura TDM existente hace más de tres años, cuando Gary Ketron y su equipo emprendieron una investigación con miras a elaborar un estudio de factibilidad sobre soluciones de Centro de Contacto para el equipo de Alta Dirección de Attachmate. Buscando originalmente una solución TDM, Ketron y su equipo se toparon con el esquema IP híbrido. Pero cuando empezaron evaluar esta modalidad encontraron que muchas de las aplicaciones eran “torpes y engorrosas, como si las aplicaciones IP hubieran sido injertadas con aplicaciones de telefonía”. Su evaluación de soluciones TDM e IP híbrido condujo a un análisis de costo-beneficio, a partir del cual se observó que la funcionalidad de CTI de todas maneras se requería y seguía siendo muy costosa con las infraestructuras TDM e IP híbrida. Sin embargo, más conscientes de los beneficios de IP gracias a su investigación, Ketron y su equipo comenzaron a evaluar la posibilidad de adoptar un esquema IP puro.

La solución
Después de hacer una debida diligencia a nivel detallado de todos los proveedores en el terreno de tecnología IP, Attachmate encontró la tecnología “best-in-class” y la mejor propuesta de valor en Nuasis NuContact Center, una solución IP pura. Cuestionado sobre los determinantes clave para la decisión de Attachmate de optar por la solución IP pura de Nuasis, Ketron enumeró los siguientes:

• Capacidad para abatir costos y aumentar la eficiencia operativa
• Facilidad de implementación de manera oportuna
• Adaptabilidad y capacidad de integración CTI para sistemas dispares
• El hecho de que ambas empresas tengan una filosofía compartida respecto al futuro
• La posibilidad de habilitar un respaldo global 24 por 7 para sus clientes
• Disponibilidad de una solución IP totalmente funcional desarrollada desde un principio con el propósito de hacer frente a las necesidades de IP
• Menos costosa que la infraestructura telefónica tradicional, la cual requería una enorme labor de integración CTI

Implementación
Actualmente, la solución NuContact Center de Nuasis maneja llamadas y correo electrónico para Attachmate en un solo sistema. Está totalmente integrada a la aplicación de CRM de Attachmate (Vantive), así como a su data warehouse (desarrollado internamente), y se implementó en el desktop CRM de Siebel. Esta instalación permite enrutar y priorizar las llamadas y los mensajes de correo electrónico de acuerdo a una serie de reglas definidas a partir de inteligencia de negocios recopilada en varias bases de datos. Algo sorprendente es que la integración con el sistema Vantive requirió tan sólo unas cuantas horas, y no los días o semanas que normalmente exige una integración CTI tradicional. De hecho, la aplicación de mensajes en pantalla (“screen pop”) y el enrutamiento de llamadas con base en datos habían sido instalados y estaban funcionando al finalizar el primer día de la implementación, según recuerda Ketron. En relación con el respaldo que recibieron durante la fase de implementación, Ketron señala que el equipo de Nuasis “conocía muy bien su negocio y la industria de Centros de Contacto”, y añade: “Nuasis es una empresa sumamente dedicada al cliente”.

Resultados
Después de haber implantado recientemente la solución Nuasis NuContact Center, Attachmate espera ver beneficios de productividad del orden de 20-25% gracias a los mensajes en pantalla y a la utilización de aplicaciones unificadas de teléfono/correo electrónico. Además, espera reducir los cargos de larga distancia entre los Centros de Contacto y ahorrar, según sus estimaciones, entre 20 y 30% al año por este concepto. Por otro lado, también espera mejorar la atención que brinda a sus clientes, pues éstos podrán experimentar menores tiempos de espera y un enrutamiento más eficiente a agentes especializados. En términos de calidad de voz, Attachmate despejó rápidamente cualquier duda acerca de la calidad de voz sobre IP, pues durante la fase de implementación parcial han descubierto que es imposible distinguirla de la voz alimentada a través de la red telefónica tradicional. Al tomar en cuenta los ahorros y beneficios de productividad esperados, se espera que los beneficios de ROI derivados de la implantación de Nuasis NuContact Center serán significativos para Attachmate en el corto plazo.

CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE UN PROVEEDOR

En los próximos cinco años IP se convertirá en una tecnología generalizada en el mercado mundial de Centros de Contacto, a medida que las empresas empiecen a migrar hacia esta tecnología en busca de abatir costos, mejorar el servicio al cliente y administrar de manera más eficaz una estrategia de CRM global. Lejos de pasar desapercibido, este mercado aún por explotar ha llamado la atención de muchos proveedores. Aunque muchos de ellos son proveedores de soluciones de telefonía tradicional que ofrecen redes IP híbridas para Centros de Contacto desarrolladas en torno a PBXs y ACDs habilitados para IP, también han surgido nuevos proveedores que proponen paradigmas novedosos para la implantación de un esquema IP puro.

Dado que se trata del “fruto más accesible” del mercado de Centros de Contacto, IP sin duda atraerá a aún más proveedores en el corto plazo. Aunque esto es muy benéfico para el mercado al fomentar la competencia, la innovación y la elasticidad de precios, también pone en aprietos a muchas empresas que tienen que descifrar aún más jerga de mercadotecnia, beneficios de ROI, tecnologías y metodologías de precios. Elegir al proveedor adecuado es un paso que los Centros de Contacto, tanto nuevos como maduros, a menudo pasan por alto en su proceso de migración hacia IP. Muchos optarán por recurrir a sus proveedores actuales a fin de aprovechar los precios de descuento con base en infraestructura instalada; otros se inclinarán por las marcas más conocidas; y, finalmente, otros más harán la debida diligencia para explorar todas las opciones y elegir al proveedor más adecuado para sus necesidades. Aunque el esquema IP híbrido ofrece beneficios atractivos en cuanto a costos de transporte, el esquema IP puro ofrece mayores beneficios inherentes, tales como un menor costo total de propiedad, administración centralizada, integración simplificada de canales, mejor servicio al cliente, enrutamiento entre múltiples sitios distribuidos y mayor redundancia sin necesidad de una costosa integración ni de instalar soluciones adicionales. Dado que un esquema IP puro supera al híbrido en cuanto a beneficios de negocios y tecnológicos, muchas empresas enfocarán su atención en el primero para dar el próximo salto evolutivo en sus Centros de Contacto. Para ello, Datamonitor exhorta a las empresas a analizar con detenimiento la siguiente figura y los aspectos que se describen más adelante como variables a tomar en cuenta a la hora de evaluar a proveedores de soluciones IP para Centros de Contacto.

Tecnología “Best in-class” – El Centro de Contacto debe determinar qué tecnología se adecua mejor a sus necesidades específicas de negocios, lo que nos lleva de vuelta a lo tratado en la sección Migración hacia un Centro de Contacto IP puro. Para tal fin, los proveedores que se jacten de ofrecer tecnología “best in-class” en todos los mercados verticales deben ofrecer las siguientes funciones y características como parte de sus soluciones:

• La plataforma IP debe cumplir con todos los estándares;
• Enrutamiento entre múltiples sitios basado en habilidades;
• Herramientas de generación de reportes y monitoreo;
• Escalabilidad y confiabilidad comprobadas;
• Un excelente equipo de mantenimiento y soporte; y
• Un equipo de servicios profesionales integrado por expertos.

Experiencia – Actualmente, muchos proveedores de IP tienen, por la actividad que han venido desempeñando tradicionalmente, un legado de experiencia ya sea en tecnología IP o en Centros de Contacto. Los proveedores que poseen un legado de IP tienen habilidades únicas en términos de conmutación y enrutamiento basado en IP. Los proveedores con una larga trayectoria en Centros de Contacto tienen mucha experiencia en ambientes TDM tradicionales. Al momento de evaluar posibles proveedores, lo más prudente es elegir a uno que tenga experiencia en ambos terrenos. Estos proveedores entienden las dificultades que surgen en ambos mundos y pueden migrar de manera eficaz a un Centro de Contacto hacia una plataforma IP pura. Aunque la tecnología IP es relativamente nueva en el mercado de Centros de Contacto, éstos deben procurar acercarse a proveedores que ya cuenten con soluciones comprobadas instaladas en el mercado. Esto permite tener los puntos de referencia y las cifras de ROI necesarios para hacer una evaluación interna del proveedor. Casos de estudio y artículos como éste constituyen excelente material de referencia para evaluar la experiencia de un proveedor en el mercado de Centros de Contacto IP.

Filosofía compartida respecto al futuro – Es fundamental que los Centros de Contacto elijan un proveedor que comparta una misma filosofía de futuro, ya que de lo contrario el proveedor podría cambiar su enfoque en términos de productos o mercado y dar lugar a una relación desarticulada con el Centro de Contacto. Los Centros de Contacto deben elegir un proveedor que esté avanzando en una dirección estratégica congruente con la suya para estar seguros de que permanecerán con ellos a lo largo de todo el camino hacia CRM.

Ecosistema de socios estratégicos – El proveedor debe contar con las asociaciones estratégicas y tecnológicas adecuadas para proveer soluciones integradas y el respaldo necesario para sostener una mejoría consistente de las operaciones y el servicio al cliente en el Centro de Contacto. Por ejemplo, si el proveedor de IP ha forjado asociaciones con proveedores de soluciones de autoservicio, aplicaciones CRM y optimización de personal, esto resultará muy ventajoso para elevar los benchmarks de operación y nivel de servicio al cliente más rápidamente y a menor costo.

Protección de la inversión – Emprender una estrategia para tener un Centro de Contacto basado en el esquema IP puro implica una inversión considerable y, por lo tanto, es fundamental protegerla. El Centro de Contacto debe cerciorarse que el proveedor tenga una viabilidad corporativa de largo plazo (p.ej. estabilidad financiera). Esto es necesario para garantizar que los ciclos de vida de los productos cuenten con el respaldo necesario de principio a fin y que periódicamente haya actualizaciones disponibles para mejorar la funcionalidad y el desempeño.

CONCLUSIÓN

A medida que se popularice la adopción de VoIP entre los Centros de Contacto, las empresas deberán poner en marcha una estrategia de migración a IP para poder seguir operando en forma competitiva, productiva y eficiente en costos, conforme a los estándares de la industria. Aquellas que entiendan con claridad los beneficios y posibles desventajas de ambos esquemas (IP híbrido vs. IP puro) podrán emprender una ruta de migración congruente con sus metas y objetivos de negocios.

Fuente: Datamonitor