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Administración
del Desempeño: Alineando los objetivos de negocios mediante
el Centro de Contacto
* Donna Fluss
La Administración del Desempeño en el Centro de
Contacto es una serie de aplicaciones, herramientas y prácticas
diseñadas para capturar todas las interacciones con el
cliente, analizarlas para entender las intenciones del cliente
y tomar medidas para mejorar la calidad y productividad del
Centro de Contacto, así como el desempeño de la
empresa. A nivel táctico, la Administración del
Desempeño en el Centro de Contacto representa una serie
de indicadores y valores de referencia que deben ser capturados,
monitoreados y reportados para cerciorarse que el centro cumple
sus objetivos. Leer
artículo
CRM
Analítico: una transformación organizacional encabezada
por el Área de Mercadotecnia 2a. parte
* Karen
Bolton y Jeffrey Steffens
En última instancia, aquellas empresas que no cejen en
su búsqueda por lograr la transformación que las
lleve a tener al cliente como punto focal serán las que
surjan como líderes del mercado. Leer
artículo
10
consejos para mejorar los resultados de sus llamadas entrantes
de ventas y servicio
*
Ronna Caras
Estos 10 consejos son tan sólo algunos de muchos que
hemos compartido con miles de profesionales de ventas y servicio
a lo largo de 12 años. Ahora los compartimos con usted
para que pueda seguir mejorando sus resultados y desarrollando
las habilidades de su personal. Leer
artículo
La
telefonía IP y el modelo de negocios basado en la ubicación
2a. parte
* Jay A. Istvan
Cuando la tecnología del call center está basada
en la distribución automática de llamadas, el
call center tiene que estar concentrado dentro de un radio muy
limitado, pues se requiere que los agentes estén razonablemente
cerca (a menos de 120 m) de un switch ACD. En cambio, los Centros
de Contacto basados en tecnología de telefonía
IP tienen agentes situados en cualquier parte del mundo y funcionan
a través de una red IP como si estuviesen físicamente
en cada una de las tiendas o sucursales locales.
Leer artículo
Cómo
evitar equivocaciones técnicas con VoIP
La tecnología de conmutación de circuitos,
que se caracteriza por su alta confiabilidad, prácticamente
no ha sufrido cambios. Sin embargo, recientemente, las empresas
han comenzado explorar maneras para transportar tráfico
de voz sobre sus redes IP a fin de cosechar los beneficios de
utilizar una sola red convergente que pueda transportar tanto
voz como datos. Aunque la implementación de VoIP ofrece
muchas ventajas, es importante primero entender todos los aspectos
de costos antes de lanzarse a adoptar un ambiente tecnológico
totalmente nuevo. Leer
artículo |
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MUNDO-CONTACT
INVITA AL 1ER. CONGRESO DE TELEFONÍA IP QUE SE REALIZARÁ
LOS DÍAS 2, 3 Y 4 DE MAYO DE 2005 EN EL HOTEL CAMINO
REAL DE LA CIUDAD DE MÉXICO.
Este evento estará constituido por 3 grandes áreas:
Estrategia y Management, Tecnología y Centros de Contacto.
INTÉGRESE
A LA GRAN MIGRACIÓN DE LAS EMPRESAS HACIA LA TELEFONÍA
IP
Informes e inscripciones: 5339-5874, 01800-640-8600,
congreso@mundo-contact.com o en nuestro Portal |
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