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Telefonía
IP y el Multimedia Contact Center
Entrevista con Saúl Olivera, Gerente de
Soluciones de Telefonía IP y Redes Convergentes
de Avaya América Latina
* Valdir Ugalde
El mercado actual está siendo testigo de una evolución
muy importante, ya que la telefonía sobre IP está
empezando a conformar la infraestructura para soportar
todas las aplicaciones de “misión crítica”
de las empresas. Ello está teniendo implicaciones
en los Centros de Contacto, los cuales están transformándose
en Multimedia Contact Centers o IP Media Contact Centers.
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La
telefonía IP y el modelo de negocios basado en la ubicación
* Jay A. Istvan
La lucha por mantenner los procesos descentralizados pero estandarizados,
y sin perder control sobre los costos, se resuelve mediante
la introducción de Centros de Contacto IP convergentes
como parte de una red virtual global de interacción con
el cliente. Hoy en día la tecnología de Centros
de Contacto IP convergentes permite que representantes o agentes
de atención al cliente, situados en muy diversos lugares,
funcionen como un solo “pool” de mano de obra virtual
porque ya no necesitan estar situados físicamente en
el mismo lugar que el equipo ACD. Leer
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CRM
Analítico. Una transformación organizacional encabezada
por el Área de Mercadotecnia
*
Karen Bolton y Jeffrey Steffens
Las interacciones personalizadas en tiempo real toman en cuenta
información contextual durante una interacción
con el cliente a fin de determinar si se deben considerar ajustes
al trato óptimo que se le da al cliente. El desafío
es extraer, analizar y presentar los datos necesarios que se
requieren para proporcionar el contexto adecuado en el momento
adecuado a fin de lograr interacciones personalizadas en tiempo
real. Leer
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Cómo
manejar lógicamente múltiples canales de interacción
con el cliente
*Dr. Ofer Matan
En un Centro de Contacto multicanal, la interacción con
los clientes se torna más complicada – pues pueden
llamarle, enviarle mensajes de coreo electrónico o utilizar
tecnología de Web chat, voz sobre IP, fax o incluso correo
tradicional. Cada uno de estos medios plantea sus propios retos
y probablemente exigirá de los agentes habilidades distintas
a las necesarias para atender llamadas telefónicas.
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El
e-Learning y las cinco "worst practices" de la formación
empresarial
*Angel Pellitero García
En la formación on-line, la figura del formador y su
peso en el proceso de aprendizaje es distinta. Nos encontramos
ante uno de los grandes retos de la formación por medio
de redes telemáticas. Leer
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MUNDO-CONTACT
INVITA AL 1ER. CONGRESO DE TELEFONÍA IP QUE SE REALIZARÁ
LOS DÍAS 2, 3 Y 4 DE MAYO DE 2005 EN EL HOTEL CAMINO
REAL DE LA CIUDAD DE MÉXICO.
Este evento estará constituido por 3 grandes áreas:
Estrategia y Management, Tecnología y Centros de Contacto.
Dirigido a:
- Ingenieros en Tecnología de la Información y/o
Telecomunicaciones
- Responsables de la función corporativa de Investigación
y Desarrollo
- Responsables de la función corporativa de Planeación
Estratégica
- Ingenieros responsables del apoyo tecnológico en Call
Centers/Centros de Contacto
- Responsables de la Dirección y Administración
de Centros de Contacto
Informes e inscripciones: 5339-5874, 01800-640-8600,
congreso@mundo-contact.com o en nuestro Portal |
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