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Programas
de opinión del cliente: ¿está usted protegido?
* Dr. Jodie Monger
Muchos Centros de Contacto se han percatado, en forma por demás
acertada, que la evaluación que hace un cliente de la
atención que recibió es un factor crucial en el
proceso de mejora continua. Los mejores programas para recabar
la opinión del cliente (Voice of the Customer o VOC),
los que generan el mayor retorno de la inversión (ROI),
recopilan tanto información cuantitativa (calificaciones)
como cualitativa (comentarios verbales), y además vinculan
la evaluación directamente con el agente que atendió
al cliente. Leer
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Recolección
de Datos de Clientes 2a. parte
* José Emilio Gondar Nores
No importa cuál es la estructura interna de datos de
cliente o cómo se obtienen los datos de fuentes externas,
lo importante es la privacidad del cliente. La privacidad es
algo que está ahí, pero que adquiere relevancia
a medida que el sistema de CRM se vuelve más poderoso
y empieza a utilizar un motor de DM.
Las suspicacias que la gente tiene acerca de la recolección
de estos datos se empiezan a extender, como era de esperar,
hacia los tratamientos analíticos de los mismos. Los
usuarios de DM tienen que pensar sobre cómo los asuntos
relacionados con la privacidad va a afectar esta tecnología.
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Desempeño
de 360° en el Centro de Contacto
* Nari Kannan
Es necesario que evolucionen los criterios de desempeño
y los métodos de evaluación para el Centro de
Contacto. El desempeño de 360° en el Centro de Contacto
promete brindar un conjunto más completo de indicadores
y métodos en la interminable búsqueda de la eficiencia
y la eficacia. Leer
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Aspectos
fundamentales en la implementación de un Sistema de Reconocimiento
de Voz
* Valdir Ugalde
Las empresas cuentan actualmente con una variedad de herramientas
tecnológicas, de las cuales algunas pueden ser utilizadas
en la implementación de un sistema de Reconocimiento
de Voz. Leer
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Taller
- Foro de Consulta: Cómo incorporar su Centro de Contacto
a la gran migración hacia la Telefonía IP
POR PRIMERA VEZ EN MEXICO
El pasado día 22 de noviembre, Mundo-Contact
y Cisco Systems realizaron con éxito el Taller Foro de
Consulta “Cómo incorporar su Centro de Contacto
a la gran migración hacia la Telefonía IP”..
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