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marzo 2008
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Editorial
El verdadero Centro de Contacto: descubriendo el valor de la información. Entrevista con Laurent Philonenko, Vicepresidente y Director General de la Unidad de Negocio de Contacto con Clientes, Cisco Systems
Consideraciones para seleccionar un fabricante de cableado
Capta: un caso de Éxito. El Call Center y su adaptabilidad a diferentes necesidades de negocio
No sabe lo que se está perdiendo. La tendencia hacia la grabación de tiempo completo
Guía para la Resolución a la Primera Llamada en Call Centers
Cifras relevantes de la industria
 
Congreso Mundo-Contact México 2008
 
Editorial  

La Web 2.0

Múltiples analistas de las tendencias tecnológicas coinciden en que la Web 2.0 concentrará gran parte de las innovaciones que habrán de definir los nuevos modelos de interacción entre las personas, entre las organizaciones y ambas.

Sin embargo, hasta ahora, el conocimiento de esta nueva tecnología y las oportunidades que generará en beneficio de las empresas es limitado y se ignora aún el impacto que está causando en el mundo entero.

En opinión de Gartner, en el presente año las 1,000 empresas más grandes del mundo y muchas más, iniciarán la adopción de esta tecnología con el fin de lograr más cobertura de nivel social.

La Web 2.0 representa no solo la posibilidad de reducir costos en presencia y difusión en los medios, sino que también ofrece un conjunto de tecnologías y aditamentos que contribuyen a crear nuevos mundos de negocio más abiertos, sencillos y transparentes.

Cada vez serán más y mejores las oportunidades que esta herramienta ofrezca a las organizaciones de cualquier giro y tamaño.

Las redes sociales son el vehículo por el cual los consumidores se identifican y reivindican todo su poder como individuos y como colectividad. Por este conducto se informan, aprenden y toman decisiones independientes y documentadas.

Las redes sociales tienen un agregado permanente de conocimientos, experiencias y opiniones, a partir de lo cual se van construyendo y modificando nuevos modelos de conducta.

Algunos de los grandes corporativos como Oracle y Cisco tienen entre sus grandes prioridades estratégicas la Web 2.0.

 

Mundo Contact ha incursionado ya en esta nueva dimensión con el Blog Mundo-Contact 2.0 y con el Wiki Mundo-Contact 2.0

En el presente número incorporamos una entrevista con Laurent Philonenko, quien es un gran visionario de la tecnología y que, entre otros, aborda el tema de la Web 2.0

El Consejo Editorial

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El verdadero Centro de Contacto: descubriendo el valor de la información

Entrevista con Laurent Philonenko, Vicepresidente y Director General de la Unidad de Negocio de Contacto con Clientes, Cisco Systems

Las Comunicaciones Unificadas y la colaboración interna con los clientes se desarrollarán dentro de un entorno Web 2.0. “Las redes sociales se están convirtiendo en una manera de interactuar con los clientes. Esa es la dirección que estamos tomando.
Para lograr una verdadera mejoría en el servicio al cliente, es necesario un cambio no sólo de tecnología, sino también de actitud y cultura organizacional." Leer artículo

Laurent Philonenko

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Consideraciones para seleccionar un fabricante de cableado

No hay duda de que la calidad del sistema es el factor más importante para que su red funcione de forma óptima. Pero la calidad de los productos puede ser deteriorada si la instalación no es la apropiada. Para que una red sea instalada correctamente, la formación de los instaladores se convierte también en un factor esencial. Por lo tanto, el proceso para seleccionar un cableado puede ser infructuoso a no ser que se tomen en consideración todos estos factores: Leer artículo

Mundo-Contact...Noticias en Línea
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Juan Manuel Aguilar

 

Capta: un caso de Éxito. El Call Center y su adaptabilidad a diferentes necesidades de negocio

Entrevista con Juan Manuel Aguilar, Director de Tecnologías y Sistemas de Capta

"Nuestro retorno de la inversión se ve reflejado en tener a los clientes más satisfechos, generar más ventas y mayor lealtad con los usuarios de las diversas empresas que atendemos." Leer artículo

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No sabe lo que se está perdiendo. La tendencia hacia la grabación de tiempo completo
2ª. de 2 partes

En la 1ª parte, se analizaron las cuatro razones para la tendencia que se ha presentado hacia grabar todas las interacciones: mejor desempeño por parte de los agentes, mejor entendimiento de las conductas y motivaciones del cliente, resolución de disputas y aclaraciones y, por último, en esta 2ª. parte abordamos el tema de la normatividad. Leer artículo

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Guía para la Resolución a la Primera Llamada en Call Centers
2ª. de 2 partes

Call centers de todos los tamaños – chicos, medianos y grandes – están trabajando para aprovechar la FCR con el fin de mejorar su desempeño en costos y la satisfacción de sus clientes. El primer reto importante es identificar las fuentes de datos y calcular con exactitud la FCR. El segundo es lograr el apoyo y compromiso del personal y el tercero lograr que los resultados permitan actuar, de modo que puedan aplicarse en forma oportuna. Los beneficios y dividendos son significativos y rápidos para las empresas que implementan con éxito un programa de FCR, como lo ejemplifica el siguiente caso de estudio. Leer artículo

 

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Cifras

Cifras Relevantes de la Industria:

Febrero 2008

Como cada mes, Mundo-Contact presenta una recopilación de las cifras y estadísticas más relevantes en la industria, publicadas durante el mes de febrero por diversas organizaciones, consultoras y medios de comunicación.

    Algunas cifras relevantes de este mes:

  • América Latina registrará la mayor inversión en TI en el mundo durante 2008
  • Industria de TI en México crece 14% en el 2007
  • Crecen 28% las telecomunicaciones en México durante 2007
  • Las ventas de teléfonos móviles aumentaron un 16% en 2007
  • Crecen ingresos de publicidad online 25% en 2007
  • Crece 272% presencia del "malware " oculto
 
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