LA
CONVERGENCIA TECNOLÓGICA Y LOS CENTROS
DE CONTACTO DISTRIBUIDOS
El surgimiento y desarrollo histórico
de los Centros de Contacto se han dado dentro
de un modelo de concentración de funciones
y dispositivos de apoyo, ya sea de orden administrativo,
técnico, de recursos humanos u operativo.
Las economías de escala, el control administrativo
y funcional y otras ventajas que brinda la centralización
de operaciones han sido argumentos sustentables
para mantener un modelo centralizado para distintas
áreas y unidades de las organizaciones,
entre ellas los Centros de Contacto.
Ahora, el progreso tecnológico da lugar
a una nueva opción que ofrece enormes
beneficios sin detrimento de las ventajas que
brinda la centralización: los
Centros de Contacto Distribuidos.
La Convergencia Tecnológica y en particular
la Telefonía IP con los Servicios Inteligentes
de Red, están dando lugar a una nueva
generación de
|
Centros
de Contacto dentro de un esquema de unidades
distribuidas geográficamente, que virtualmente
operan en un modelo centralizado.
Uno
de los grandes beneficios que ofrece este modelo
es el reclutamiento y retención de agentes
que, cada vez más representa uno de los
mayores problemas de los Centros de Contacto,
a causa de la deserción que origina el
desplazamiento del personal en las grandes ciudades.
Otro beneficio evidente es el abatimiento del
riesgo asociado a desastres naturales, fallas
de suministros, etc., en centros de gran tamaño
que incorporan todos los procesos y funciones.
En la presente entrega de nuestra revista se
aborda ampliamente este tema, y otros de gran
interés en materia de Convergencia Tecnológica,
CRM y Centros de Contacto.
El Consejo Editorial |
La
intención de la APV consiste en acercar
el contacto humano al servicio a clientes,
utilizando terminales como los cajeros automáticos
en los bancos, los kioscos en los aeropuertos,
y los módulos de información
en tiendas y centros comerciales. “De
esta manera, convertimos un dispositivo
transaccional frío en una solución
para las personas”.
