CRM al alcance de empresas medianas y pequeñas.

Todas las empresas, sin importar su tamaño, tienen la necesidad ineludible de disponer de información alusiva a sus clientes para garantizar su permanencia y desarrollo. Sin embargo, aún prevalece, en gran medida, una visión limitada, de corto plazo y transaccional que percibe al cliente sólo como una entidad que pone pedidos, con quien se tiene una relación contractual y que eventualmente requiere de servicios adicionales.

En esta dimensión, el cliente se constituye sólo como un número de cuenta, de la cual se llevan registros que son productos de transacciones históricas. Esta visión del “cliente” no permite desde luego generar información para conocer y reconocer su individualidad como consumidor, es decir, su propio perfil y modelos de consumo.
Conviene hacer una reflexión sobre la cantidad y el potencial de datos inertes que tenemos en nuestros registros, producto de las transacciones con clientes, que podrían constituirse en información valiosísima al convertirlos, de simples datos, a información relevante para la toma de decisiones estratégicas.

Particularmente para las empresas medianas y pequeñas ya existen soluciones de CRM (Administración de la Relación con Clientes) que permiten mejorar la administración de las empresas y su orientación al cliente, mediante la consolidación de las bases de datos que actualmente están dispersas en toda la organización dentro de silos independientes y aislados.

Gracias a CRM, ahora las empresas medianas y pequeñas pueden desarrollar verdaderas estratégicas de producto, servicio, relaciones públicas, promoción y publicidad que mejoren su participación y penetración en el mercado en condiciones de rentabilidad y con grandes ventajas competitivas, sustentadas en una relación que surge del conocimiento del cliente y su individualidad como consumidor.
En el presente número de nuestra revista se aborda el tema de CRM para pequeñas y medianas empresas, así como importantes documentos sobre Centros de Contacto y Convergencia Tecnológica.

El Consejo Editorial

Voz sobre IP móvil. 2ª. de 2 partes

Las empresas que exhiben características de “mejores en su clase” en cuanto a servicio en campo también son las que logran el mejor servicio al cliente y el mejor desempeño financiero.

Aunque definitivamente existen beneficios potenciales derivados de reducir los costos de comunicación celular de una organización, los verdaderos beneficios de implementar una solución de VoIP móvil se derivan de las mejoras en productividad que puede reportarle al personal. El verdadero ROI de esta inversión provendrá de la manera en que la solución mejore el “top line” de su organización, y no del impacto que tenga en el “bottom line”. Leer artículo

Cómo tener éxito en su implementación de call center. 3ª. de 3 partes

Un área que siempre se pasa por alto a la hora de seleccionar al integrador del sistema es su capacidad para diagnosticar problemas del sistema durante el proyecto. Así como algunos médicos son mejores que otros para diagnosticar un problema en un paciente, algunos integradores son mejores que otros para diagnosticar cuál es el problema con una implementación. Entre mejor sea su capacidad de diagnóstico, más terso resultará el proceso de implantación.

Los proyectos de integración de call centers son complejos por naturaleza, y tradicionalmente son más difíciles que los proyectos básicos de integración de datos que por lo general enfrentan los departamentos de TI. Leer artículo

Un Rompecabezas llamado IMS (Internet Multimedia Subsystem). 2ª. de 2 partes

Los tres modelos de negocios que imperan en el mercado actual de las telecomunicaciones son la voz tradicional, el video, el acceso de banda ancha a Internet y servicios multimedia basados en sesiones como el servicio de mensajes cortos (SMS, por sus siglas en inglés) y de mensajes multimedia (MMS, por sus siglas en inglés).

La estructura IMS ofrece un medio para consolidar estos tres dominios independientes bajo un mismo modelo de control de sesiones utilizando el protocolo SIP. Como resultado, se tendrán suscriptores con capacidad de movilidad que pueden acceder a la red en cualquier momento, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo terminal disponible. Leer artículo

Plan detallado para la integración estratégica eBusiness / Call Center:
Guía en 10 pasos. 2ª. de 2 partes

Es necesario desarrollar parámetros de medición relacionados con el contacto con el cliente, pues a partir de ahí se derivan las necesidades de personal y, en última instancia, los niveles de atención al cliente.

El “Plan detallado...” ha sido diseñado como una herramienta de planeación de negocios dinámica que puede usarse como guía para la planeación e implantación de la integración del modelo de servicio de eBusiness en centros de atención telefónica. A medida que las expectativas del cliente continúen aumentando y vayan surgiendo nuevas tecnologías y aplicaciones, esta herramienta puede servir como base para comunicar cambios y administrar la visión estratégica de largo plazo en centros de contacto habilitados para eBusiness. Leer artículo

Y usted, ¿tiene CRM? Una guía de software de CRM para pequeñas empresas. 1ª. de 2 partes

Una verdadera solución de software de CRM proporciona una automatización completa del front office para administración de contactos y cuentas, ventas, mercadotecnia, servicio al cliente e integración con el back office.

Con CRM, usted podrá concentrar sus recursos de mercadotecnia en aquellas campañas que claramente se traduzcan en los resultados que a usted le interesan: ¡ventas! Leer artículo