Los
servicios sustentados en la atención
telefónica se iniciaron con aplicaciones
sobretodo de tipo transaccional, en departamentos
desvinculados del resto de la organización
y básicamente ocupados en llamadas de
salida orientadas al telemarketing o bien, llamadas
de entrada con fines de carácter operativo
principalmente.
Los esfuerzos mercadotécnicos de alcance
corporativo visualizaban al Call Center sólo
como una entidad de soporte transitorio a la
que eventualmente se le informaba – casi
siempre a destiempo - del lanzamiento de campañas
mercadotécnicas. Además, incidentalmente,
al propio Call Center le correspondía
atender los requerimientos provenientes de los
clientes actuales potenciales.
En virtud de dicho aislamiento y visión
parcial del Call Center, éste se constituía
como una unidad de costos donde el cliente se
visualizaba y atendía parcialmente, con
duplicación de funciones, con un servicio
despersonalizado y mediante bases de datos desintegradas
que contenían información fundamentalmente
operativa.
Tanto el Call Center como el resto de la organización
no percibían al cliente en el centro
vital de sus objetivos, estrategias y funciones,
e incluso dentro de su misión ante el
mercado.
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Ahora,
las organizaciones centradas en el cliente se
están orientado y organizando en función
de su mercado y específicamente a partir
del cliente, estructurando así Centros
de Interacción que responden a sus expectativas
más que a los procesos internos y silos
funcionales de las empresas.
A partir del conocimiento, las necesidades,
expectativas y valor del cliente, los Centros
de Interacción con Clientes se están
constituyendo como un impulsor determinante
en las empresas que pretenden establecer sus
estrategias corporativas con una orientación
centrada en el cliente.
En el presente ejemplar de nuestra revista,
abordamos nuevamente el tema de las interacciones
de la empresa con el cliente, y otros más,
que finalmente se vinculan con esta orientación.
El
Consejo Editorial |
