Los
Centros de Contacto de Próxima Generación
sustentados en la Convergencia
Gracias al enorme potencial de la Convergencia
Tecnológica, se espera que para el año
2010, a nivel mundial, la mitad del tráfico
telefónico será por redes IP,
y en 2015 se habrá de cubrir prácticamente
el 100% del mismo.
En México se ha adoptado aproximadamente
el 47.2% del total de líneas colocadas
en América Latina, con lo cual el país
ocupa el lugar de liderazgo.
La convergencia, en términos generales,
implica la unificación entre diversas
redes, WAN, PAN, WAN, y las correspondientes
a la telefonía fija y móvil. Tal
convergencia permite que los celulares con dispositivos
WiFi transmitan voz, datos y video directamente
entre las redes móviles públicas
y las redes locales de las empresas, sin que
el usuario perciba diferencia alguna.
Respecto a los Centros de Contacto, si bien
el beneficio más evidente e inmediato
es el extraordinario ahorro en costos, la posibilidad
de generar beneficios estratégicos y
de largo plazo, radica en las múltiples
aplicaciones que el Centro de Contacto puede
alcanzar al extraer y aplicar todo el poder
de las redes convergentes en el cumplimiento
de sus objetivos y metas.
Las aplicaciones del Centro de Contacto serán
el vínculo entre la red convergente y
las metas del negocio, lo cual supondrá
una profunda transformación de los Centros
de Contacto actuales hacia los Centros de Contacto
IP.
Los desarrolladores de sistemas de Centros de
Contacto se podrán concentrar en una
solución integral de principio a fin,
en vez de ocuparse de múltiples aplicaciones.
Para los responsables de los Centros de Contacto,
ocupados en mantener los sistemas de misión
crítica, ahora será más
fácil y eficiente el monitoreo y administración
de sus recursos, ya que tendrán una sola
interfaz administrativa y un solo conjunto de
bitácoras y alertas del sistema.
Los supervisores responsables del desempeño
de los agentes tendrán todos los sistemas
y grupos de posiciones unidos en una sola red,
en vez de la dispersión actual del e-mail,
ACD e IVR en silos separados. Esto permitirá
generar reportes que abarquen todos y cada uno
de los pasos de las transacciones con los clientes.
La red convergente, la plataforma convergente
y las aplicaciones convergentes, permitirán
superar en calidad y eficiencia las experiencias
del cliente ya que, entre otras cosas, las comunicaciones
unificadas, vinculadas a los procesos de negocios
contarán con todos los beneficios que
genera la colaboración, la presencia,
la atención remota, el encolamiento,
el direccionamiento, el escalamiento, etc.
Los ejecutivos responsables de la gestión
de Centros de Contacto que aprovechen las ventajas
de la infraestructura convergente necesitan
entrar en contacto con la naturaleza, funcionalidad
y recursos que esta tecnología requiere
para evolucionar hacia Centros de Contacto de
próxima generación.
En la Ciudad de México, los días
8 y 9 de mayo del presente año se llevará
a cabo el Congreso Internacional Mundo-Contact
Convergencia Tecnológica y Telefonía
IP, donde se cubrirá todo el espectro
de los temas correspondientes, y desde luego
los que conciernen a los Centros de Contacto
IP.
El
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