La
necesidad de mejorar los niveles de calidad en la atención
a clientes, la conveniencia de contar con evidencias
de los contactos transaccionales, así como la
posibilidad de disponer de un registro de indicadores
clave, han convertido a los procesos de grabación
en un recurso esencial para las empresas en la concepción
de sus estrategias corporativas. De ahí el nacimiento
exponencial que ha tenido la demanda de estos servicios.
El producto final que se obtiene de la grabación
es información. En este contexto, el valor que
representa adquiere un alcance sólo limitado
por la propia visión estratégica de la
empresa.
Así, sus aplicaciones tienen que ver con la inteligencia
y los procesos de negocios, las estrategias mercadotécnicas,
la competitividad, los recursos humanos, el aseguramiento
de la calidad, etc. |
Ahora
bien, la tecnología VoIP viene a dar un impulso
histórico a las empresas de todos tamaños,
en todas sus áreas; en los lugares más
remotos; ya sea de servicio, procesos, administración,
etc. La Telefonía IP adquiere una especial relevancia
en el caso de los Centros de Contacto.
Ahora los Centros de Contacto son una aplicación
más de la Telefonía IP. En particular,
respecto a la grabación, esta tecnología
permite que personas y departamentos de cualquier parte
de la empresa tengan acceso a, y actúen en función
de, datos asociados a todas las interacciones dentro
de la organización, en oficinas remotas y con
importantes márgenes de costo/beneficio.
Estos y otros beneficios se describen en un artículo
específico de este número, mostrando casos
de estudio reales. |
