Hacia una verdadera convergencia
Se espera que para el año 2010, a nivel mundial, la mitad del tráfico telefónico sea por IP; y en 2015 sea casi 100%. Leer artículo

Principios y prácticas para un alto desempeño en el call center 2ª. de 2 partes
Aplicar algunas de las prácticas y principios básicos descritos en este artículo puede multiplicar por diez o incluso más el desempeño y el compromiso a largo plazo del personal. Imagínese lo que pasaría si prestara atención a sólo una o dos de las áreas clave. Leer artículo

El outsourcing – Cuestión de supervivencia. 1ª. de 2 partes
La pregunta del millón consiste en decidir qué debe contratarse por fuera y, lo que es más importante, cómo identificar los procesos de negocios que mejor se prestan a ser delegados bajo outsourcing, a fin de cuadrar el círculo de los costos crecientes y satisfacer las expectativas del cliente. Leer artículo

Servicio, el gran diferenciador. Una guía práctica para compenetrarse con sus clientes 3ª. de 3 partes
Las tecnologías son viables, están listas para usarse y aguardando a que las empresas dispuestas y capaces de reinventarse como proveedores de vanguardia dando un servicio proactivo al cliente – compañías innovadoras dispuestas a encabezar al mercado mediante un servicio diferenciado, insuperable, que les permita compenetrarse con sus clientes y forjar relaciones de largo plazo. Leer artículo

Liberando el poder de IVRS 2ª. de 2 partes
Aunque tradicionalmente los sistemas de audiorespuesta han sido fuente de frustración tanto para el cliente como para el administrador del call center, ahora se cuenta con las herramientas para convertirlos en un medio disponible y eficiente para administrar las interacciones con el cliente. En vez de habitar en un silo tecnológico que restringe su función, los sistemas de audiorespuesta modernos y basados en estándares pueden aprovechar toda la gama de recursos disponibles en la infraestructura de software de la empresa para brindar una funcionalidad avanzada. Mientras tanto, la disponibilidad de interfaces de usuario sofisticadas con reconocimiento de voz y scripting dinámico promete hacer que la experiencia del cliente sea más flexible, personalizada y cómoda. Aquellas empresas que ofrezcan con éxito servicio telefónico automatizado pueden esperar cosechar beneficios, no sólo desde la óptica de un abatimiento de costos en el Centro de Contacto, sino también de una clientela satisfecha y leal. Leer artículo