Dr. Ernesto Piedras	Regulación Óptima en Convergencia para el Crecimiento Económico y el Desarrollo de México En las dos décadas pasadas hemos testificado la más importante revolución tecnológica desde el siglo XIX con las nuevas tecnologías de información y comunicaciones (TICs), cuya aplicación nuevamente se traduce (o no) en beneficios en términos de productividad y competitividad. Así, hoy día nuestra Brecha de Desarrollo como país está fielmente reflejada en la correspondiente Brecha Digital, entendida como la manifestación de una forma de exclusión, con elevada potencialidad para ampliar las diferencias económicas, comerciales y sociales que separan a los países y regiones, y a los individuos y organizaciones dentro de los países. México no puede darse el lujo que el regulador y la regulación sean el cuello de botella que bloquee el desarrollo tecnológico y los beneficios que éste trae para la sociedad y para la economía en su conjunto. Sólo con un nuevo marco que tome en cuenta la convergencia, nuestro país podrá contar con los incentivos que le permitan aprovechar a su favor una nueva etapa marcada por las continuas ganancias en productividad y competitividad de las economías desarrolladas y de las grandes economías emergentes. Leer artículo

Principios y prácticas para un alto desempeño en el call center 1ª. de 2 partes
Este documento explora los puntos fundamentales de la satisfacción del personal, el compromiso del personal y el desempeño del personal. También presenta un marco para aplicar los principios y descubrimientos más relevantes a un plan práctico adaptado a la medida de cada caso. El objetivo de este artículo es contribuir a guiar a los administradores de call centers a través de los pasos necesarios para alcanzar niveles ejemplares de desempeño en su personal.
El modelo que se muestra está basado en estas investigaciones, en teoría conductual psicosocial y en mejores prácticas comprobadas observadas en una muestra representativa de empresas. Leer artículo

Estrategias para una implantación exitosa de CRM en Centros de Contacto 3ª. de 3 partes
CRM tiene por objetivo fundamental elevar la lealtad y retención de clientes y, en última instancia, la rentabilidad de la empresa. Cuando las iniciativas de CRM son vistas como un fracaso, esto a menudo significa una de varias cosas. O bien hubo una escasez de beneficios cuantificables, o el sistema no se está utilizando, o ambos. Para que una iniciativa de CRM tenga éxito, es necesario que existan procesos detallados para entender las necesidades del cliente, cuantificar su valor, y priorizar los contactos con ese cliente. Leer artículo

Servicio, el gran diferenciador. Una guía práctica para compenetrarse con sus clientes 2ª. de 2 partes
Para transformarse de un negocio en silos a un negocio enlazado que tiene como punto focal la calidad del servicio, se debe compartir la información del cliente con todos los departamentos que lo atienden. En este contexto, los centros de contacto deben seguir los pasos que a continuación se enumeran: Leer artículo

Liberando el poder de IVRS 1ª. de 2 partes
Históricamente, los sistemas IVR han sido soluciones propietarias, cerradas, que resultan costosas de operar y que han brindado a los clientes una experiencia mayoritariamente deficiente. De hecho, el mal desempeño de estos sistemas a menudo ha dejado a los usuarios frustrados ante la imposibilidad de navegar a través del sistema, ocasionando que rápidamente “marquen cero” para hablar con un representante en vivo.
Para responder a las necesidades de atención, los responsables de información de las empresas están canalizando cuantiosos recursos a infraestructura de aplicación para estandarizar el acceso a los datos, las aplicaciones empresariales y los sistemas de atención al cliente. Hasta hace muy poco, los sistemas de IVR no habían podido beneficiarse de estas inversiones. Sin embargo, con el advenimiento de VoiceXML, IVR puede aprovechar la infraestructura de software para brindar una funcionalidad avanzada. Con ayuda de cuatro tendencias tecnológicas clave, y de capacidades de reconocimiento de voz y scripting dinámico, el IVR convergente le brinda al Centro de Contacto una experiencia de cliente que es mucho más ágil, personalizada y conveniente a un menor costo total de propiedad. Leer artículo