Enrutamiento en función de habilidades en el Centro de Contacto Moderno. 2a. parte
Existen tres tipos básicos de estrategias de enrutamiento para un centro de contacto moderno: Grupos dedicados, Rotación de tareas y Grupos combinados. Cada uno de los modelos de enrutamiento descritos anteriormente presenta ventajas y desventajas, como se muestra en la siguiente tabla:Leer artículo

Control de costos en el Centro de Contacto
Un banco que añadió servicios adicionales a su sistema IVR redujo el flujo de tráfico a su grupo de servicio al cliente en 5%, con lo cual sus niveles de servicio mejoraron en más de 15% sin tener que recurrir a más personal. Estas mejoras modestas casi siempre están ahí, para ser aprovechadas. Mejoras más a fondo generan un impacto proporcionalmente mayor sobre los costos y los resultados. Leer artículo

Reseña del 1er. Congreso de Telefonía IP Monterrey 2005
Durante los días 3, 4 y 5 de octubre se llevó a cabo el 1er. Congreso de Telefonía IP en Monterrey organizado por Mundo-Contact. Leer artículo

Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro. 2a. parte
Ha llegado el momento de que los centros de contacto evalúen el esquema CCIP. Este nuevo planteamiento ofrece una funcionalidad muy atractiva que le permite al centro lograr beneficios más rápidamente – con múltiples sitios y múltiples aplicaciones. Además, el CCIP da más por menos: menos inversión inicial y menores costos de operación, menos recursos para implementar, integrar, administrar y mantener, y menos tiempo para lograrlo. Leer artículo

La telefonía IP y el modelo de negocios basado en la ubicación. 1a. parte
Este artículo describe de qué manera la introducción de la tecnología IP puede erradicar el sacrificio al que se enfrentan muchas empresas de gran tamaño, tanto nacionales como globales, cuando tienen que optar entre la mayor eficiencia operativa que se consigue con la centralización y el contacto “de primera mano” con el cliente que se logra a partir de la descentralización. Después presenta una visión de cómo sería un centro de interacción virtual con el cliente usando reingeniería de IP, y los pasos a seguir durante la transición para llegar hasta ese punto. Usted verá cómo la tecnología IP permite que su empresa disfrute de lo mejor de ambos mundos. Leer artículo