Guía práctica del reconocimiento de voz. 3a. parte
Utilice el reconocimiento de voz para abatir sus costos y aumentar sus ingresos
Antes de proceder a invertir, las empresas tienen que analizar su entorno operativo actual y llevar a cabo un análisis de retorno de la inversión (ROI) a fin de determinar si un sistema de reconocimiento de voz va a mejorar la calidad del autoservicio que ofrece a sus clientes y a aliviar la carga de llamadas para los agentes. Leer artículo

Enrutamiento en función de habilidades en el Centro de Contacto Moderno. 1a. parte
Durante la década de los ochenta hizo su aparición el call center basado en habilidades. A cada agente se le capacitaba y dotaba de las habilidades necesarias para atender un tipo diferente de llamada. Algunos atendían solamente un tipo, algunos atendían llamadas provenientes de diferentes líneas de espera, y quizá algunos más atendían cualquier tipo de llamada (ver Figura 2). Leer artículo

Tom Chamberlin – Gerente de Mercadotecnia de Procesos de Negocios, Concerto, habla sobre el Servicio al Cliente
Las empresas exitosas han reconocido que tiene que existir un equilibrio entre agregar más valor para el cliente y abatir costos. Esto se puede lograr:
• Entendiendo quién es el cliente y qué valor le aporta al negocio,
• Creando una consistencia de marca en todos los puntos de contacto con el cliente,
• Implementando estrategias de segmentación de la clientela,
• Recabando y poniendo en práctica la retroalimentación del cliente
• Aprovechando las numerosas herramientas que existen para administración del desempeño. Leer artículo

Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro. 1a. parte
Si bien muchos centros tienen una inversión cuantiosa en tecnología tradicional, ha llegado el momento de tomar decisiones importantes sobre continuar invirtiendo en el pasado o hacer una transición a un nuevo esquema que solucione los problemas inherentes a los métodos tradicionales. Los ahorros de costos que ofrece un Centro de Contacto IP son claros. Leer artículo

La capacitación en el Centro de Contacto
Los responsables del Centro de Contacto necesitan darse cuenta de que el e-learning no está diseñado para sustituir por completo el aprendizaje en el aula, sino más bien para cubrir una necesidad cuando la capacitación presencial tradicional resulta demasiado cara, demasiado intrusiva, o si no existen instructores disponibles. He aquí algunos de los beneficios del e-learning: Leer artículo