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La
convergencia y el Centro de Contacto: Cómo ir más
allá de las ventajas de infraestructura y llegar
a los beneficios de negocios
La red de datos basada en IP ha superado las limitaciones
de la red punto a punto de cable trenzado de cobre.
• Permite la conexión de más dispositivos
—PCs, laptops, PDAs, teléfonos IP y, mediante
integración telefonía-cómputo (CTI),
también equipos PBX o ACD.
• La concurrencia resulta mucho más fácil,
pues está determinada por el ancho de banda (la
cantidad de datos que la red puede transportar) y no por
el número de cables físicos.
• Cuenta con un esquema de numeración consistente
— direcciones IP— por lo que nunca existe
duda sobre cómo un dispositivo debe dirigirse a
otro.
• Al ser una red única y ubicua, una red
IP puede dar servicio a toda una empresa multiregional.
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Una
mejor experiencia para el cliente
Los Centros de Contacto han sido los primeros en adoptar las
nuevas aplicaciones de voz, principalmente mejorando sus sistemas
de respuesta interactiva de voz (IVR). Gracias a ello, el cliente
ahora puede realizar operaciones mucho más sofisticadas
sin necesidad de hablar con un agente. Leer
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Centro
de contacto en una organización de educación a
distancia a través de internet:
Experiencia del Centro de Servicios al Usuario de la Universidad
Virtual del Tecnológico de Monterrey
Un área de servicio al cliente o servicio a
los alumnos como estriba en este caso, es de vital importancia
para una empresa, ya que se convierte en el “oído
de la organización” al escuchar al cliente y conocer
todos los problemas que se le han presentado con el producto/servicio,
con el personal, entre otras. Además permite detectar
qué departamentos o procesos son los que necesitan prioridad
para mejorarlos.
En este artículo les expondremos la experiencia que se
ha vivido dentro en el Centro de Servicios al Usuario de la
Universidad Virtual. Leer
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Proveedores de Servicio a Clientes Mediante Outsourcing
El mercado de servicios de outsourcing se ha mantenido saludable
y en crecimiento. Empresas de análisis tales como Gartner,
IDC y The Outsourcing Research Council pronostican que la demanda
de servicios de outsourcing no sólo se ha mantenido vigorosa
durante la recesión, sino que continuará creciendo
a un ritmo de más del 20% compuesto anual durante los
próximos años, lo que representa una oportunidad
de 76 mil millones de dólares para el año 2005.
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Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto
IP 2a. Parte
Se recomienda seguir estos cinco pasos para crear
una ruta hacia el auténtico centro de contacto IP y el
éxito:
1. Identifique las necesidades de negocios
2. Defina los disparadores de negocios y de sistema
3. Defina los tiempos
4. Haga la implementación a un primer grupo
5. Rollout a otros grupos.
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