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Los ahorros asociados al offshoring de call centers disminuyen con el tiempo
29/06/2007 07:43:00
Compass Management Consulting
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• Call Centers / Centros de Contacto
Los beneficios de ahorro de costos de los call centers basados en externalización offshoring –modelo basado en llevar la actividad a países donde los recursos humanos resultan más baratos- empiezan a caer a los tres años, según un estudio de Compass Management Consulting.
El estudio, en el que se han analizado 50 centros de llamadas, indica que la caída en los beneficios asociados a costos transcurrido ese periodo desciende significativamente si se compara con la situación de los entornos onshore donde se hayan ido desplegando iniciativas de mejora interna.
El principal motivo de que con el tiempo el offshore vaya resultando cada vez menos rentable se debe a los incrementos medios del 15% que experimentan los costos de plantilla en países como India, típico destino de este tipo de externalización, unida a la necesidad de mejora continuada para que los call centers mantengan su eficiencia a lo largo del tiempo.
Simon Scarrott, director de desarrollo de negocio y marketing de Compass, advierte que “no es suficiente simplemente descargar el problema de las ineficiencias que vayan apareciendo en operaciones y procesos en otros países esperando que mejoren. La cuestión es determinar cuáles son realmente los ahorros reales, sostenibles, y garantizar que seguirán existiendo, así como mantener una continua mejora de la experiencia del cliente”.
De hecho, según Scarrott, “en muchos casos, la calidad del servicio resulta finalmente perjudicada en los proyectos de offshoring, que, además, a veces no ofrecen el nivel de ahorros previsto en un principio”.
Idiomas y eficiencia en la gestión de llamadas
Entre los factores que pueden afectar negativamente a las iniciativas de offshoring de call centers destacan también las dificultades relacionadas con las diferencias de idiomas entre países origen y destino.
Por ejemplo, según el estudio, centrado en call centers de empresas de Reino Unido, revela que los centros de contactos offshore pueden llegar a tardar el doble en resolver una determinada llamada que aquellos que tienen su base en el propio país. Los errores a la hora de escuchar y entender a los clientes afectan al 18% de las llamadas a plataformas offshore y tan sólo al 4% de las realizadas a centros onshore.
Cada uno de estos fallos puede llegar a extender la duración de las llamadas entre un 39 y un 105%, según Compass.
Fuente: Call Center Noticias |
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