Social CRM: la relación del cliente por medio de los canales sociales
La nueva plataforma social y el vínculo de relacionamiento con el cliente en las redes sociales
Los consumidores están teniendo conversaciones sobre tu empresa, marca y productos en una gran cantidad de canales sociales como Hi5, MySpace, Facebook y Twitter. ¿Sabes qué conversaciones son y si son positivas o negativas? ¿Sabes quiénes son los influenciadores?
En este taller hablaremos de cómo el CRM, que siempre ha tenido un componente social, ahora lo tiene de manera más evidente e intensa. Ahora la industria de CRM se fotalece y acrecienta con soluciones y conceptos como Social CRM y Social Business, generando así una fusión de Social Media con el CRM y el negocio.
En este taller aprenderás a:
- Cómo establecer 3 pilares de una estrategia de Social CRM
- Cómo analizar conversaciones
- Cómo establecer un plan táctico de Social CRM
- Cómo crear comunidades y conversaciones
- Cómo integrar conversaciones con un CRM y el resto del negocio
- Cuál es el impacto del Social Media en el Call Center
Proveedores como SAP, Oracle, Salesforce.com y Microsoft ya tienen soluciones para este nuevo mercado de Social CRM. Agencias y departamentos de marketing ya están iniciando estrategias de Social Media. La pregunta es si tu empresa está lista para ser parte de este nuevo mundo social a nivel de procesos, gente, cultura y tecnología.
Impartido por Jesús Hoyos de Solvis Consulting.
La rueda de la Lealtad:
Cómo implementar y gestionar la estrategia relacional de su empresa para sobrevivir a la crisis y aprovechar la recuperación económica.
En este taller se presenta una herramienta para guiar la formulación y gestión de una estrategia relacional dirigida a incrementar el valor del negocio. Centrarse en el cliente es una prioridad para todos los gerentes, sin embargo esta sigue siendo una meta difícil de alcanzar para la mayoría.
"La Rueda de la Lealtad" es la herramienta que pueden usar los gerentes para lograr este importante objetivo. Basada en Mejores Prácticas y experiencias exitosas, esta guía metodológica presenta los procesos principales necesarios para orientar la empresa hacia el mercado y enfocarse en los clientes.
Impartido por Leopoldo Gómez.
Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
El CRM encuentra en los centros de Contacto el ámbito natural para canalizar su potencial
Durante décadas, se ha visto el Contact Center como un medio rentable para atender a los clientes. Esto ha llevado a tener diferentes modelos de operación, diferentes objetivos de negocio y diferentes tecnologías para implantarlos. Sin embargo, estas combinaciones puede crear un escenario en donde se puede perder de vista uno de sus objetivos principales: EL CLIENTE.
En este Taller, se tocarán diferentes temas, encaminados a entender de donde vienen los Contact Centers y hacia donde van, como pueden contribuir efectivamente a los objetivos de negocio y ser un elemento importante en decisivo en el relacionamiento con el cliente.
Entre los puntos a discutir, estarán:
- Evolución de los Contact Centers
- Modelos de Contact Center
- Soluciones de Contact Center orientadas hacia la Experiencia del Cliente– Objetivos, Beneficios (cualitativos y cuantitativos)
- Mejores Prácticas y grandes errores en la Experiencia del cliente
- Escenarios de ROI sin degradar la experiencia del cliente
- Tendencias globales
El enfoque de este taller será orientado al relacionamiento y experiencia del cliente, más que a la operación y reducción de costos en el Contact Center.
Impartido por Valentín Valle. |
