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| Temario Preliminar | ||||
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Enfoque
de las Conferencias: Estrategia y Management
Tecnología
Centros de Contacto |
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Temario Preliminar sujeto a cambios * |
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Sinopsis de las Conferencias |
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Area estratégica y management | |||
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1. Telefonía IP: presente y futuro de las comunicaciones. Sinopsis pendiente |
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2. Telefonía IP: Un nuevo paradigma. Sinopsis pendiente |
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3. Telefonía IP: Magnitud y tendencias del mercado mexicano. La Telefonía IP en México se encuentra todavía en una etapa incipiente, cuya magnitud y tendencias es necesario investigar, analizar y documentar, con el fin de que la industria en general pueda tener una visión de conjunto que le permita establecer sus estrategias y definir sus objetivos. En esta conferencia se mostrarán parámetros que son una referencia valiosa y que perfilan el modelo de información que es necesario construir. |
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4A. El mapa de ruta en el proceso de implantación de Telefonía
IP: Tequila Herradura, un Caso de Éxito. En esta conferencia se podrán visualizar las estrategias y opciones de transición hacia la Telefonía IP e identificar las limitantes y oportunidades de cada una de ellas, así como sus aplicaciones respecto a las necesidades de la empresa, considerando los tres puntos básicos en el proceso de transición: tecnológico, arquitectónico y organizacional, todo esto en el marco de un caso de éxito. |
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5A. Mitos y Realidades de VoIP: visión de un Carrier. En esta exposición se analizará el fenómeno de VoIP en cuanto a la dinámica de desarrollo y sus propuestas de valor. Se analizará VoIP como riesgo u oportunidad para un Carrier. Siendo que VoIP marca un cierto fin en la era de los tradicionales POT’s, se comentará el futuro de los carriers en este entorno, a fin de dibujar los modelos emergentes del Carrier IP. En cuanto a VoIP para la empresa, se analizarán los mitos y realidades que representa la Telefonía IP, más allá de disminuir el costo de la larga distancia. La convergencia trae una multitud de funcionalidades que van a revolucionar el uso del teléfono. En este apartado se hará un recorrido sobre las diferentes ideas de valor de VoIP, y cuáles son, al final, las que generan un verdadero impacto. |
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5C. La Telefonía IP al alcance de las Pymes. La Telefonía IP está teniendo un impacto macroeconómico cuyas aplicaciones son de amplio espectro y sus beneficios transitan hasta el sector de las empresas medianas y pequeñas. En esta plática se analizará el potencial de esta tecnología para hacer adoptada y asimilada por las empresas sin distinción de magnitudes, sectores y funciones, así como los modelos más convenientes para una empresa mediana y pequeña. |
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6. Oportunidades de negocio y competitividad que ofrece la Telefonía
IP. El impulso que está teniendo la Telefonía IP en el entorno de los negocios hace pensar en una evolución acelerada de este servicio en los modelos de negocio tradicionales. Las nuevas tecnologías que están apareciendo en torno a las comunicaciones IP, el ancho de banda y la movilidad, permiten anticipar un futuro con servicios y aplicaciones de gran valor. La integración y la convergencia de mundos tecnológicos (fijo, móvil, datos, voz e imagen) modificarán las reglas de juego del mercado. Los cambios son impostergables y las oportunidades son ilimitadas en el mundo de los negocios. |
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7B. La transición tecnológica en un proyecto de Telefonía
IP. En esta presentación se analizarán los puntos a considerar para migrar de una tecnología tradicional (TDM) a una solución IP. Es decir, las condiciones para adoptar esta tecnología, las aplicaciones susceptibles de ser integradas, y los factores críticos para la toma de decisión en la adopción de esta tecnología, tales como: costos, programas, procesos, y asignación de funciones. |
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8A. Cuándo
se justifica la inversión en Telefonía IP en una empresa
mediana. En esta sesión se definirá el perfil adecuado que debe reunir una empresa para asimilar la Telefonía IP; qué factores se deben considerar y qué aplicaciones se pueden integrar. Se analizará la conveniencia de realizar una nueva inversión, o si se amplia o migra el sistema actual. Asimismo se abordará la forma en que se administra un sistema de tecnología avanzada y qué factores se deben considerar para una implementación exitosa. |
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11. La utilización de Servicios Administrados en los proyectos
de Telefonía IP. La decisión estratégica de las empresas en la migración hacia la Telefonía IP, cuenta ahora con una opción de gran viabilidad en la utilización del hosting como un recurso para aprovechar los atributos y beneficios que ofrece la tercerización. En esta sesión se podrán analizar y evaluar los beneficios estratégicos, tácticos y operativos que las empresas tienen a su alcance con la migración hacia la Telefonía IP, así como las condiciones bajo las cuales las organizaciones obtienen valores reales en términos de calidad, rentabilidad, eficiencia y seguridad al utilizar Servicios Administrados. |
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12. Más allá de la Voz sobre IP. Sinopsis pendiente. |
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13. Telefonía IP en la estrategia de integración de
las comunicaciones empresariales. En esta sesión se podrá visualizar el rol que tiene la Telefonía IP como catalizador de los sistemas telefónicos que prevalecen en las organizaciones. En este sentido se presentarán los procesos de integración de las comunicaciones corporativas a partir de su convergencia. |
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14. La seguridad en la Telefonía IP: un enfoque
integral y sistemático. La seguridad es uno de los grandes desafíos de la Telefonía IP. Ante la necesidad de proteger tanto la comunicación de voz como de datos dentro de las empresas, en esta conferencia se expondrán los componentes de la seguridad en un modelo integrado, así como los recursos preventivos susceptibles de ser aplicados. Se mostrarán además los modelos de autenticación y encriptamiento para asegurar las comunicaciones en IP. Finalmente, se comentarán las plataformas de protección aplicables. |
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15B. Los aspectos críticos y vulnerables en la implantación
de Telefonía IP: INAH, un Caso de Éxito. Para poder identificar los aspectos criticos y vulnerables en una solución de Telefonía IP, es necesario revisar, analizar y comprender su fundamento técnico. Por lo tanto, con una perspectiva eminentemente tecnológica, se mostrará cómo es que realmente se va integrando un nuevo escenario tecnológico donde conviven ambientes completamente distintos, pero que a su vez convergen. En esta conferencia se hace una rápida revisión a dos tecnologías que en la mayoría de los casos trabajan de forma independiente: la Telefonía Tradicional y las Redes de Datos, pero que en la actualidad convergen en base a las tecnologías de redes. ¿Qué sucede con la calidad del servicio, el ancho de banda y el ambiente WAN, y cómo estas tecnologías están orientadas hacia la convergencia? Adicionalmente, se explica cómo podemos lograr la convergencia de estas tecnologías, y qué aspectos importantes se deben considerar en la integración de aplicaciones, teniendo así un aprovechamiento óptimo de la tecnología y, consecuentemente, una reducción de costos. Se concluye haciendo una revisión a las consideraciones de esta convergencia, al analizar diferentes escenarios que pudieran presentarse y las aplicaciones que trae consigo dicha convergencia. |
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16A. Cómo
evaluar y seleccionar una solución de Telefonía IP. Sinopsis pendiente |
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18C. El "Business Case" en Telefonía IP: Metodología
y contenidos. Si bien no se disponen de muchos precedentes respecto a la elaboración de casos de negocio para evolucionar hacia la Telefonía IP, ello no debería ser una limitante para acceder a esta tecnología. Esta sesión le ayudará a determinar cómo identificar las variables que pueden generarle beneficios en productividad a partir de la implantación de VoIP, así como conocer la forma y el método para documentar un caso de negocios. Se mostrará un caso real, en el que se definen las partidas que suponen una inversión inicial con los costos recurrentes, los parámetros a utilizar y el balance entre la decisión de continuar con la tecnología TDM o migrar hacia la telefonía IP. |
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22. Cómo la Telefonía IP potencia las capacidades y
facultades de la gestión empresarial. La Telefonía IP genera para las empresas beneficios de distinta índole y magnitud, donde el costo deja de ser la razón principal para justificar la incorporación de esta tecnología, y surgen otros factores que adquieren mayor relevancia, como la competitividad y la orientación en el mercado. La ubicuidad de presencia, la integración de aplicaciones, la externalización de las mismas y la convergencia de redes son algunos de los factores que potencian las capacidades y facultades de la gestión empresarial. |
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Area de Tecnología | |||
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4C. WiFi y su impacto en la seguridad, la calidad de servicio, incremento
en la productividad y reducción de costos. Voz sobre WiFi esta siendo reconocida como una de las aplicaciones emergentes más importantes para las redes inalámbricas. No obstante, cuando múltiples aplicaciones se apoyan en una sola red WiFi, la infraestructura debe ser diseñada para ofrecer la seguridad apropiada y la calidad de servicio requerida. Las empresas deben estar capacitadas para soportar una infraestructura física y mantener la seguridad y calidad de servicio en cada aplicación. En esta presentación se analizará como conjuntar los diferentes requerimientos de seguridad y calidad de servicio en una red Vo WiFi, para mejorar la productividad, disminuir los costos y ofrecer mejores servicios. |
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7C. Arquitecturas en Telefonía IP y factores que impactan en
la convergencia de Voz/Datos. Sinopsis pendiente. |
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8B. La movilidad y la colaboración: dos de los atributos más
relevantes en la Telefonía IP. La movilidad es una de las ideas más atractivas de la actualidad en la tecnología de redes, y está jugando un rol crítico en los sistemas de voz. Ya sea a través de redes cableadas o conectividad inalámbrica, la Telefonía IP ofrece, de manera transparente, mayor movilidad que los sistemas TDM convencionales. Esta sesión examinará cómo diseñar, configurar y construir su red corporativa para soportar este nivel de movilidad para usuarios finales. Asimismo, se plantearán los elementos de infraestructura que se requieren para soportar la movilidad vía redes cableadas e inalámbricas para usuarios finales; y los beneficios de proporcionar movilidad incrementada a través de VoIP. En esta sesión se abordará el tema de la seguridad en la red. |
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15A. Telefonía virtual empresarial. En esta conferencia se comentarán las limitaciones que impone la telefonía tradicional basada en TDM, las grandes tendencias hacia la virtualización de las empresas gracias a la Telefonía IP, y los beneficios que ésta genera en términos de movilidad, control individual, productividad y consistencia de los niveles de servicio. Asimismo, se comentarán aspectos relacionados con el retorno de la inversión y el aseguramiento de la calidad. |
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16C. Las arquitecturas de Telefonía IP en el Centro de Contacto. Sinopsis pendiente |
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17. Qué infraestrucutra se requiere para migrar a la Telefonía
IP aprovechando los recursos actuales. Muchas, si no la mayoría de las redes de datos, necesitan en alguna medida desarrollos antes de que puedan transportar el tráfico de voz con la calidad, confiabilidad y seguridad que se requieren. Cada empresa enfrenta diferentes situaciones en lo que se refiere a su base instalada. En esta sesión, se podrán visualizar los beneficios de usar la telefonía IP sin que esto implique necesariamente el cambio de la infraestructura actual, sino las posibilidades reales de migrarla protegiendo la inversión de su capacidad instalada. |
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18A. Expandiendo las capacidades de la telefonía empresarial
a las redes inalámbricas (Wireless en VoIP). Las comunicaciones convergentes son ahora una realidad ineludible en las estrategias empresariales, debido al impacto que a nivel corporativo tiene el intercambio de la información de voz y datos. En esta sesión se comentarán las tendencias de crecimiento en tecnologías de movilidad, así como la evolución de la tecnología WiFi. Además, se hablara de la necesidad de integrar procesos de comunicación que conjuguen las tecnologías de seguridad, infraestructura y aplicaciones para la movilidad. |
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19B. Manteniendo Redes de VoIP en óptimas condiciones de desempeño. En esta presentación, cuyo contenido se sustenta en un esquema fundamentalmente tecnológico, se aborda un tema de la mayor importancia en la integración de la Telefonía IP: El mantenimiento de redes VoIP en óptimas condiciones de desempeño. Este importante tema es abordado y desarrollado desde las siguientes variables: los parámetros a analizar, los efectos que provocan, y las herramientas para llevar a cabo el análisis y monitoreo. |
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Area de Centros de Contacto | |||
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4B. La migración de los Centros de Contacto hacia la telefonía
IP: una necesidad impostergable. Los Centros de Contacto de la siguiente generación se están construyendo hoy. La Telefonía IP es uno de los componentes imprescindibles para acceder a nuevos estadios de desarrollo. En esta conferencia se presentará el impacto que la incorporación de la Telefonía IP tiene en los Centros de Contacto: - La transformación que IP genera en un Centro Contacto, - Los desafíos que enfrenta, - Los beneficios reales que IP aporta a los Centros de Contacto, - La telefonía IP en la orientación al Cliente, - Etc. |
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5B. Nuevas aplicaciones y servicios que aporta la Telefonía
IP a los Centros de Contacto. La Convergencia de voz y datos garantiza mayores beneficios a los Centros de Contacto: permite que las aplicaciones estén centralizadas y los agentes dispersos, incluso trabajando en casa. Además, asegura aplicaciones y conectividad a costos menores y abre el potencial para contactos multimedia, donde los clientes pueden acceder a la empresa vía voz, Internet e incluso video. En esta sesión usted podrá percibir el potencial que la convergencia ofrece a los Centros de Contacto, qué tecnologías se están utilizando y qué beneficios pueden esperarse. Asimismo, se analizarán los desafíos que la Telefonía IP implica para los Centros de Contacto. |
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7A. Cómo asimilar la tecnología de VoIP en el Centro
de Contacto, en su uso, indicadores, beneficios, procesos e integración:
Avaya, un Caso de Éxito La Telefonía IP es una tecnología de amplio espectro, que involucra a los Centros de Contacto en sus distintas áreas, sistemas, procesos y procedimientos, así como en su orientación hacia el mercado. En esta exposición se mostrará a la Telefonía IP como un fenómeno aplicado a la realidad a través de un caso de éxito. |
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8C. Improve Customer Satisfaction and Generate New Revenue with Managed
Services. Los proveedores de servicios pueden generar nuevas utilidades y mejorar la satisfacción de sus clientes, integrando los servicios administrados (Managed Services) a su oferta de negocios. Se describirá una arquitectura de servicios administrados basada en el protocolo SIP, y posteriormente se presentará un caso de negocio, concluyendo con la demostración de la aplicación que se encuentra actualmente en producción con uno de los carriers líderes del mercado norteamericano. |
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15C. La integración de los Sistemas de Grabación y la
Telefonía IP. En esta sesión se visualiza la transición de la grabación de llamadas de TDM a un ambiente IP. Se presentarán las ventajas de VoIP, y su potencial de oportunidades y riesgos. |
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16B. Servicios Administrados y hosting: un nuevo impulso a los Centros
de Contacto. En esta presentación, el conferencista mostrará el valor económico y estratégico de la utilización de servicios administrados de la Telefonía IP para un Centro de Contacto. Factores como una la mayor confiabilidad, seguridad en la operación, rentabilidad y flexibilidad, son algunos de los beneficios que los Centros de Contacto pueden alcanzar mediante la utilización de los servicios administrados. Adicionalmente, se comentarán las principales limitantes que ocurren en la adopción de servicios administrados, y sus implicaciones en costos. |
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18B. Telefonía IP como habilitador de facilidades del Centro
de Contacto hacia toda la empresa. Conceptos tales como identificar quién está llamando, el motivo de la llamada, encontrar a la persona más calificada para atenderlo, saber si alguien en particular está disponible y grabar conversaciones de negocios importantes, son facilidades normales en un Centro de Contacto, pero que podrán generar un gran valor en el resto de la empresa. En esta sesión se presentará cómo la Telefonía IP hace disponibles estas facilidades más allá del Centro de Contacto. |
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19A. Telefonía IP en Centros de Contacto: Megacable, un Caso
de Éxito. En esta conferencia se presentará el esquema bajo el cual Megacable logró incorporar la Telefonía IP en su Centro de Contacto, precisando el proceso de transición que se dio para migrar hacia ella y los beneficios específicos que la empresa obtuvo. |
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19C. La funcionalidad remota, la operación multimedia, el enrutamiento
inteligente en un Centro de Contacto virtual mediante un modelo de
Telefonía IP. Las características en la topología de las redes IP permiten que la Telefonía IP proporcione facilidades que se consideraban inalcanzables o complejas dentro de los Centros de Contacto. La posibilidad de tener agentes remotos siempre fue un concepto posible, pero la Telefonía IP ahora lo hace factible. Hoy es una realidad tener agentes remotos operando en una entidad virtual centralizada. Con un sistema de Telefonía IP y un motor de enrutamiento adecuados, resulta fácil consolidar Centros de Contacto geográficamente aislados. Una vez consolidados, los centros funcionan como una sola entidad, en la cual los clientes no perciben dónde son atendidos y tampoco notan una variación en el nivel de servicio. Así, la empresa disfruta de beneficios como tener un balanceo de cargas, operación 7X24 con solo un sitio, y transferencia inteligente (voz y datos) entre sitios. Esto sin tener que pagar tiempo extra a los agentes en un centro mientras el personal de otro está ocioso, y asegurando que la llamada será atendida por el agente disponible que mejor convenga, sin importar su ubicación. Se maximiza el aprovechamiento de los agentes, y los administradores tienen una visión de conjunto de la operación de todos los sitios, como si se tratase de un solo sistema. Además, los reportes de servicio al cliente son más fáciles de generar, pues los administradores no tienen que lidiar con diferentes conjuntos de datos para cada sitio. En esta sesión se presentarán las características de los auténticos sistemas de Centros de Contacto virtuales, en los que la red de voz IP subyace como una aplicación del Centro de Contacto. Finalmente, estos son percibidos por usuarios y clientes como un único sistema totalmente integrado, que puede ser administrado en forma remota desde cualquier lugar, a través de una consola de administración que presenta un panorama global del sistema. |
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