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| Temario Preliminar | ||||
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Enfoque
de las Conferencias: Estrategia y Management
Tecnología
Centros de Contacto |
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Temario Preliminar sujeto a cambios * |
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Sinopsis de las Conferencias |
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Area estratégica y management | |||
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1. Telefonía IP: presente y futuro de las comunicaciones. En esta conferencia se presentará la importancia fundamental de los servicios de voz sobre IP, también se pondrá este servicio dentro del contexto de servicios de tiempo real y los mayores problemas a los que se enfrenta esta aplicación. Se presentará como posible línea a seguir dentro de la gestión de redes a los conceptos de calidad de servicio para satisfacer los criterios establecidos para los servicios de tiempo real. |
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2. Telefonía IP: Un nuevo paradigma en la gestión directiva. El desarrollo de las tecnologías IP transforma a pasos agigantados el mundo de las comunicaciones, es una de las aplicaciones tecnológicas que más interés despierta en el mundo de los negocios, las empresas emergentes la toman como vanguardia, y las empresas tradicionales complementan sus redes para unirse a este nuevo paradigma y conservar su posicionamiento de mercado. |
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3. Telefonía IP: Magnitud y tendencias del mercado mexicano. La Telefonía IP en México se encuentra todavía en una etapa incipiente, cuya magnitud y tendencias es necesario investigar, analizar y documentar, con el fin de que la industria en general pueda tener una visión de conjunto que le permita establecer sus estrategias y definir sus objetivos. En esta conferencia se mostrarán parámetros que son una referencia valiosa y que perfilan el modelo de información que es necesario construir. |
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4A. Mitos y Realidades de VoIP: visión de un Carrier. En esta exposición se analizará el fenómeno de VoIP en cuanto a la dinámica de desarrollo y sus propuestas de valor. Se analizará VoIP como riesgo u oportunidad para un Carrier. Siendo que VoIP marca un cierto fin en la era de los tradicionales POT’s, se comentará el futuro de los carriers en este entorno, a fin de dibujar los modelos emergentes del Carrier IP. En cuanto a VoIP para la empresa, se analizarán los mitos y realidades que representa la Telefonía IP, más allá de disminuir el costo de la larga distancia. La convergencia trae una multitud de funcionalidades que van a revolucionar el uso del teléfono. En este apartado se hará un recorrido sobre las diferentes ideas de valor de VoIP, y cuáles son, al final, las que generan un verdadero impacto. |
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5A. La Transición de telefonía tradicional (TDMA) a
Telefonía IP. El impacto al pasar de arquitecturas TDM a IP no es únicamente tecnológico. Es importante tener en cuenta el impacto desde el punto de vista de negocios y lo que esto significa para los ejecutivos en toma de decisión, de manera que se entienda completamente el significado y las consecuencias de adopción de sistemas IP. Cuál es el marco de negocios en América Latina y cuáles son las recomendaciones en caso de que se decida ir a sistemas de comunicaciones unificadas y arquitecturas distribuidas. |
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5C. La Telefonía IP al alcance de las Pymes. La Telefonía IP está teniendo un impacto macroeconómico cuyas aplicaciones son de amplio espectro y sus beneficios transitan hasta el sector de las empresas medianas y pequeñas. En esta plática se analizará el potencial de esta tecnología para hacer adoptada y asimilada por las empresas sin distinción de magnitudes, sectores y funciones, así como los modelos más convenientes para una empresa mediana y pequeña. |
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6. Cómo la Telefonía IP potencia las capacidades
y facultades de la gestión empresarial. La Telefonía IP genera para las empresas beneficios de distinta índole y magnitud, donde el costo deja de ser la razón principal para justificar la incorporación de esta tecnología, y surgen otros factores que adquieren mayor relevancia, como la competitividad y la orientación en el mercado. La ubicuidad de presencia, la integración de aplicaciones, la externalización de las mismas y la convergencia de redes son algunos de los factores que potencian las capacidades y facultades de la gestión empresarial. |
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7B. Tendencias Tecnológicas en Comunicaciones IP. Descubra las tendencias y las cifras del mercado de las Comunicaciones IP, cuáles son los desafíos de las empresas de hoy: movilidad, relaciones, acciones en tiempo real; las tecnologías actuales y las que se aproximan, así como sus ventajas, beneficios y valores clave. |
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8A. El
mapa de ruta en el proceso de implantación de Telefonía
IP. Casa Herradura: un Caso de Exito. En esta conferencia se podrán visualizar las estrategias y opciones de transición hacia la Telefonía IP e identificar las limitantes y oportunidades de cada una de ellas, así como sus aplicaciones respecto a las necesidades de la empresa, considerando los tres puntos básicos en el proceso de transición: tecnológico, arquitectónico y organizacional, todo esto en el marco de un caso de éxito. |
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11. Oportunidades
de negocio y competitividad que ofrece la Telefonía IP. El impulso que está teniendo la Telefonía IP en el entorno de los negocios hace pensar en una evolución acelerada de este servicio en los modelos de negocio tradicionales. Las nuevas tecnologías que están apareciendo en torno a las comunicaciones IP, el ancho de banda y la movilidad, permiten anticipar un futuro con servicios y aplicaciones de gran valor. La integración y la convergencia de mundos tecnológicos (fijo, móvil, datos, voz e imagen) modificarán las reglas de juego del mercado. Los cambios son impostergables y las oportunidades son ilimitadas en el mundo de los negocios. |
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12. Comunicaciones IP centradas en el usuario: haciendo empresas más
competitivas. En el mundo actual, la Telefonía IP es clave para disminuir costos, pero más importante aun son las Aplicaciones basadas en IP que brindan valor real a las empresas. Descubra cómo las Comunicaciones Unificadas IP revolucionan la interacciones y el acceso a la información de los empleados, sin interrupciones ni retrasos, sin importar el lugar ni el dispositivo: todo dentro un enfoque orientado hacia el usuario. |
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14. ¿Qué tanto sabes de Telefonía IP? ¡Atrévete
a averiguarlo! Sinopsis no disponible. |
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15B. El "Business Case" en Telefonía IP: Metodología
y contenidos. Si bien no se disponen de muchos precedentes respecto a la elaboración de casos de negocio para evolucionar hacia la Telefonía IP, ello no debería ser una limitante para acceder a esta tecnología. Esta sesión le ayudará a determinar cómo identificar las variables que pueden generarle beneficios en productividad a partir de la implantación de VoIP, así como conocer la forma y el método para documentar un caso de negocios. Se mostrará un caso real, en el que se definen las partidas que suponen una inversión inicial con los costos recurrentes, los parámetros a utilizar y el balance entre la decisión de continuar con la tecnología TDM o migrar hacia la telefonía IP. |
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16A. Cómo
evaluar y seleccionar una solución de Telefonía IP. En esta sesión se expondrán las características y beneficios genéricos que ofrece la Telefonía IP en términos de conectividad, ancho de banda, cobertura, desempeño, etc. Todo esto para evaluar una solución IP con un sentido analítico y crítico, que considere los elementos fundamentales de seguridad, optimización de la red, beneficios en los procesos de negocio, en el contacto con el mercado, etc. |
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17. Telefonía IP en la estrategia de integración de
las comunicaciones empresariales. En esta sesión se podrá visualizar el rol que tiene la Telefonía IP como catalizador de los sistemas telefónicos que prevalecen en las organizaciones. En este sentido se presentarán los procesos de integración de las comunicaciones corporativas a partir de su convergencia. |
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22. La Seguridad en la Telefonía IP: Un enfoque integral y
sistemático. La seguridad es uno de los grandes desafíos de la Telefonía IP. Ante la necesidad de proteger tanto la comunicación de voz como de datos dentro de las empresas, en esta conferencia se expondrán los componentes de la seguridad en un modelo integrado, así como los recursos preventivos susceptibles de ser aplicados. Se mostrarán además los modelos de autenticación y encriptamiento para asegurar las comunicaciones en IP. Finalmente, se comentarán las plataformas de protección aplicables. |
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Area de Tecnología | |||
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4C. Los aspectos críticos y vulnerables en la implantación
de Telefonía IP. Para poder identificar los aspectos criticos y vulnerables en una solución de Telefonía IP, es necesario revisar, analizar y comprender su fundamento técnico. Por lo tanto, con una perspectiva eminentemente tecnológica, se mostrará cómo es que realmente se va integrando un nuevo escenario tecnológico donde conviven ambientes completamente distintos, pero que a su vez convergen. En esta conferencia se hace una rápida revisión a dos tecnologías que en la mayoría de los casos trabajan de forma independiente: la Telefonía Tradicional y las Redes de Datos, pero que en la actualidad convergen en base a las tecnologías de redes. ¿Qué sucede con la calidad del servicio, el ancho de banda y el ambiente WAN, y cómo estas tecnologías están orientadas hacia la convergencia? Adicionalmente, se explica cómo podemos lograr la convergencia de estas tecnologías, y qué aspectos importantes se deben considerar en la integración de aplicaciones, teniendo así un aprovechamiento óptimo de la tecnología y, consecuentemente, una reducción de costos. Se concluye haciendo una revisión a las consideraciones de esta convergencia, al analizar diferentes escenarios que pudieran presentarse y las aplicaciones que trae consigo dicha convergencia. |
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7C. Arquitecturas en Telefonía IP y factores que impactan en
la convergencia de Voz/Datos. La telefonía IP ha decididamente despegado, pero su impacto en las redes de datos no siempre ha sido suficientemente evaluado. El CIO es constantemente presionado a mantener a la empresa con tecnologías de punta que ofrezcan nuevas ventajas competitivas y provean nuevas aplicaciones productivas, tales como la telefonía IP. Sin embargo, los presupuestos no siempre contemplan el impacto global de estas tecnologías en toda la red y los procesos actuales. Existen muchos aspectos de la telefonía IP que suponen cierta arquitectura de red, y sobre ella basa su propuesta de valor. Sin embargo, las redes actuales tienen otros desafíos de convergencia que deben ser incluidos en la nueva visión de conjunto: energía, cableado, servicio inalámbrico, seguridad, aplicaciones. El CIO actual debe responder a las nuevas demandas de esta convergencia, para lo cual se darán recomendaciones y varias técnicas que permitan garantizar interoperabilidad, seguridad, administración unificada de la red y calidad de servicio. |
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8B. Manteniendo redes de VoIP en óptimas condiciones de desempeño. En esta presentación, cuyo contenido se sustenta en un esquema fundamentalmente tecnológico, se aborda un tema de la mayor importancia en la integración de la Telefonía IP: El mantenimiento de redes VoIP en óptimas condiciones de desempeño. Este importante tema es abordado y desarrollado desde las siguientes variables: los parámetros a analizar, los efectos que provocan, y las herramientas para llevar a cabo el análisis y monitoreo. |
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13. Qué infraestructura se requiere para migrar a la Telefonía
IP aprovechando los recursos actuales. Muchas, si no la mayoría de las redes de datos, necesitan en alguna medida desarrollos antes de que puedan transportar el tráfico de voz con la calidad, confiabilidad y seguridad que se requieren. Cada empresa enfrenta diferentes situaciones en lo que se refiere a su base instalada. En esta sesión, se podrán visualizar los beneficios de usar la telefonía IP sin que esto implique necesariamente el cambio de la infraestructura actual, sino las posibilidades reales de migrarla protegiendo la inversión de su capacidad instalada. |
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15A. ¿Por qué Voz por IP? El futuro de la Convergencia
entre TI y Telecomunicaciones. El dinámico mundo de las telecomunicaciones, en alguna época monopolizado por el estado, y luego liberalizado para la libre competencia, unido a avances tecnológicos han permitido re-inventar el negocio de las telecomunicaciones; a la vez que ha puesto en aprietos a las tradicionales empresas operadoras, que no han tomado la decisión de subirse en el camino del desarrollo, debido a la baja de precios y consecuentemente de ingresos por tráfico de voz. La introducción de la VoIP, parcialmente regulada, presenta una serie de oportunidades para nuevos empresarios; pero al ser un nuevo modelo de negocios, en un mercado global, sus condiciones de operación tienen que ser desarrolladas para apoyar efectivamente la operación. El Internet es un habilitante para el modelo, sin embargo, requiere de la interacción digital del cliente, convirtiendo al modelo en una relación con el cliente digital. A nivel empresarial, la decisión de la implementación de VoIP, así como la integración con los sistemas actuales, es un desafío que debe ser sobrellevado por la alta dirección. Cómo, quiénes y cuándo deben tomar las decisiones, es el motivo de esta conferencia. |
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16C. Cuándo se justifica la inversión en Telefonía
IP en una empresa mediana. En esta sesión se definirá el perfil adecuado que debe reunir una empresa para asimilar la Telefonía IP; qué factores se deben considerar y qué aplicaciones se pueden integrar. Se analizará la conveniencia de realizar una nueva inversión, o si se amplia o migra el sistema actual. Asimismo se abordará la forma en que se administra un sistema de tecnología avanzada y qué factores se deben considerar para una implementación exitosa. |
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18A. Expandiendo las capacidades de la telefonía empresarial
a las redes inalámbricas (Wireless en VoIP). Las comunicaciones convergentes son ahora una realidad ineludible en las estrategias empresariales, debido al impacto que a nivel corporativo tiene el intercambio de la información de voz y datos. En esta sesión se comentarán las tendencias de crecimiento en tecnologías de movilidad, así como la evolución de la tecnología WiFi. Además, se hablara de la necesidad de integrar procesos de comunicación que conjuguen las tecnologías de seguridad, infraestructura y aplicaciones para la movilidad. |
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18C. WiFi y su impacto en la seguridad, la calidad de servicio, el
incremento en la productividad y la reducción de costos. Voz sobre WiFi está siendo reconocida como una de las aplicaciones emergentes más importantes para las redes inalámbricas. No obstante, cuando múltiples aplicaciones se apoyan en una sola red WiFi, la infraestructura debe ser diseñada para ofrecer la seguridad apropiada y la calidad de servicio requerida. Las empresas deben estar capacitadas para soportar una infraestructura física y mantener la seguridad y calidad de servicio en cada aplicación. En esta presentación se analizará como conjuntar los diferentes requerimientos de seguridad y calidad de servicio en una red Vo WiFi, para mejorar la productividad, disminuir los costos y ofrecer mejores servicios. |
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19B. La movilidad y la colaboración: dos de los atributos más
relevantes en la Telefonía IP. La movilidad es una de las ideas más atractivas de la actualidad en la tecnología de redes, y está jugando un rol crítico en los sistemas de voz. Ya sea a través de redes cableadas o conectividad inalámbrica, la Telefonía IP ofrece, de manera transparente, mayor movilidad que los sistemas TDM convencionales. Esta sesión examinará cómo diseñar, configurar y construir su red corporativa para soportar este nivel de movilidad para usuarios finales. Asimismo, se plantearán los elementos de infraestructura que se requieren para soportar la movilidad vía redes cableadas e inalámbricas para usuarios finales; y los beneficios de proporcionar movilidad incrementada a través de VoIP. En esta sesión se abordará el tema de la seguridad en la red. |
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Area de Centros de Contacto | |||
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4B. La migración de los Centros de Contacto hacia la telefonía
IP: una necesidad impostergable. Los Centros de Contacto de la siguiente generación se están construyendo hoy. La Telefonía IP es uno de los componentes imprescindibles para acceder a nuevos estadios de desarrollo. En esta conferencia se presentará el impacto que la incorporación de la Telefonía IP tiene en los Centros de Contacto: - La transformación que IP genera en un Centro Contacto, - Los desafíos que enfrenta, - Los beneficios reales que IP aporta a los Centros de Contacto, - La telefonía IP en la orientación al Cliente, - Etc. |
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5B. Telefonía IP y Centros de Contacto: Atento México.
La Convergencia de voz y datos garantiza mayores beneficios a los Centros de Contacto: permite que las aplicaciones estén centralizadas y los agentes dispersos, incluso trabajando en casa. Además, asegura aplicaciones y conectividad a costos menores y abre el potencial para contactos multimedia, donde los clientes pueden acceder a la empresa vía voz, Internet e incluso video. En esta sesión usted podrá percibir el potencial que la convergencia ofrece a los Centros de Contacto, qué tecnologías se están utilizando y qué beneficios pueden esperarse. Asimismo, se analizarán los desafíos que la Telefonía IP implica para los Centros de Contacto. |
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7A. Cómo asimilar la tecnología de VoIP en el Centro
de Contacto, en su uso, indicadores, beneficios, procesos e integración. La Telefonía IP es una tecnología de amplio espectro, que involucra a los Centros de Contacto en sus distintas áreas, sistemas, procesos y procedimientos, así como en su orientación hacia el mercado. En esta exposición se mostrará a la Telefonía IP como un fenómeno aplicado a la realidad a través de un caso de éxito. |
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8C. Descubriendo el valor de la Telefonía
IP en un Centro de Contacto. Un caso Real. Sinopsis no disponible. |
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15C. La integración de los Sistemas de Grabación y la
Telefonía IP. En esta sesión se visualiza la transición de la grabación de llamadas de TDM a un ambiente IP. Se presentarán las ventajas de VoIP, y su potencial de oportunidades y riesgos. |
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16B. La Telefonía IP dentro de un modelo Open Source. Se dijo durante los 90's que el "killer application" de Internet fue el correo electronico; durante estos últimos años la mensajería instantánea ha tomado este lugar siendo esta el "killer application" y todo indica que la siguiente aplicación fuerte será la de voz dentro del contexto de integración a la red de IP trayendo una nueva ola de aplicaciones y desarrollos para el uso de voz sobre Internet. El uso de código fuente abierto para el diseño de aplicaciones promete muchas ventajas con algunos costos para la persona que quiera hacer uso de esta tecnología y oportunidades con ciertos riesgos para el que la quiere desarrollar. Independientemente del lado en que se ubique: usuario o desarrollador; esta tecnología promete revolucionar la forma como actualmente se ve a los conmutadoras tradicionales de voz y los servicios que estos proveen a los usuarios. |
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18B. Comunicaciones Unificadas en el Contact Center a través
de la Telefonía IP. Sinopsis no disponible. |
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19A. Telefonía IP en Centros de Contacto: un Caso de Éxito. En esta conferencia se presentará el esquema bajo el cual Megacable logró incorporar la Telefonía IP en su Centro de Contacto, precisando el proceso de transición que se dio para migrar hacia ella y los beneficios específicos que la empresa obtuvo. |
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19C. La funcionalidad remota, la operación multimedia, el enrutamiento
inteligente en un Centro de Contacto virtual mediante un modelo de
Telefonía IP. Las características en la topología de las redes IP permiten que la Telefonía IP proporcione facilidades que se consideraban inalcanzables o complejas dentro de los Centros de Contacto. La posibilidad de tener agentes remotos siempre fue un concepto posible, pero la Telefonía IP ahora lo hace factible. Hoy es una realidad tener agentes remotos operando en una entidad virtual centralizada. Con un sistema de Telefonía IP y un motor de enrutamiento adecuados, resulta fácil consolidar Centros de Contacto geográficamente aislados. Una vez consolidados, los centros funcionan como una sola entidad, en la cual los clientes no perciben dónde son atendidos y tampoco notan una variación en el nivel de servicio. Así, la empresa disfruta de beneficios como tener un balanceo de cargas, operación 7X24 con solo un sitio, y transferencia inteligente (voz y datos) entre sitios. Esto sin tener que pagar tiempo extra a los agentes en un centro mientras el personal de otro está ocioso, y asegurando que la llamada será atendida por el agente disponible que mejor convenga, sin importar su ubicación. Se maximiza el aprovechamiento de los agentes, y los administradores tienen una visión de conjunto de la operación de todos los sitios, como si se tratase de un solo sistema. Además, los reportes de servicio al cliente son más fáciles de generar, pues los administradores no tienen que lidiar con diferentes conjuntos de datos para cada sitio. En esta sesión se presentarán las características de los auténticos sistemas de Centros de Contacto virtuales, en los que la red de voz IP subyace como una aplicación del Centro de Contacto. Finalmente, estos son percibidos por usuarios y clientes como un único sistema totalmente integrado, que puede ser administrado en forma remota desde cualquier lugar, a través de una consola de administración que presenta un panorama global del sistema. |
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